SENESTE NYT KURSER Bliv kunde
Annoncørbetalt indhold af Comarch Finance

Forsikringsselskaber kan lære at takle prisfølsomme kunder af flyselskaberne

Forbrugerne har fået bedre muligheder for at søge på pris, når det gælder flyrejser. For ikke at gå til grunde, må flyselskaber arbejde hårdere for at skille sig positivt ud på andre områder, der ikke handler om pris. Foto: Colourbox
Forbrugerne har fået bedre muligheder for at søge på pris, når det gælder flyrejser. For ikke at gå til grunde, må flyselskaber arbejde hårdere for at skille sig positivt ud på andre områder, der ikke handler om pris. Foto: Colourbox

Hård, digital konkurrence skærper behovet for at fastholde kunder og kommunikere mere med dem. Kommunikation er forudsætningen for at opdyrke loyalitet mellem kunde og virksomhed, mener loyalitetsekspert.

”Tillykke med fødselsdagen!”

Det er måske ikke en besked, du forventer at få fra dit forsikringsselskab. Det er ikke desto mindre den slags kommunikation, som Seweryn Bak, chef for forretningsudvikling hos loyalitetsplatformen Comarch Finance i Norden, mener, forsikringsselskaberne bør begynde at skrive til deres kunder.

Forsikringsselskaberne kommunikerer nemlig slet ikke nok med deres kunder, og går derfor glip af øget salg, mener loyalitetseksperten.

”Hvis man skal fange og fastholde den yngre målgruppe, bliver man nødt til at kommunikere mere personligt med dem. Det kræver, at man har mere viden om kunderne, end bare deres stamdata.

Flyselskaber har udstået konkurrence

Inspirationen skal findes hos flyselskaberne, mener han.

Gennem de sidste 15 år er konkurrencen i luftfarten øget betragteligt, blandt andet fordi forbrugerne har fået digitale værktøjer, der gør det nemt at sammenligne produkter og priser på flyrejser online.

Modtrækket fra flyselskaberne har været kunde- og loyalitetsprogrammer. Når kunden bruger selskabet, optjener de point, der udløser fordele eller rabatter på næste rejse med samme selskab.


_KC_5989 NU V2 FINAL - Kopi.jpg
Seweryn Bak (billedet) er forretningsudvikler på loyalitetsplatformen Comarch Finance. Platformen gør det nemt at styre og udvikle loyalitet og kommunikation helt ned til segmenter på én kunde. Foto: PR Comarch Finance

Det betyder, at kunden kommer igen, og i takt med, at kunden har flere kontaktpunkter hos det enkelte selskab, udbygges datamængden om kunden. På baggrund af den viden, kan flyselskabet målrette skræddersyede produkter og ydelser og præsentere dem for kunden i en dialogbaseret kommunikation.

”Flyselskaber er meget langt fremme med loyalitetsprogrammer, fordi det giver dem mulighed for at øge antallet af positive interaktioner og i sidste ende øge salget til deres kunder,” siger Seweryn Bak.

Massekommunikation rammer ved siden af

At man skal kommunikere med den enkelte kunde for dels at fastholde, men også udbygge relationen, er den helt rigtige vej at gå. Egentlig ikke bare for forsikringsselskaber, men mange forskellige virksomheder, fortæller Mikkel Korntved. Han er direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, en virksomhed der arbejder professionelt med at opbygge kundeloyalitet.

”Digital konkurrence fjerner mange af de parametre, man som virksomhed kan skille sig ud ved. Det bliver hurtigt en kamp om pris, som kan blive en dødsspiral for mange virksomheder,” siger Mikkel Korntved.

Han fortsætter:

”I stedet kan man gennem en så en høj grad af oplevet relevans som muligt skabe et tillidsforhold til kunden. Det opnås eksempelvis gennem individualiseret kommunikation.”

For at kommunikere individuelt har du behov for at vide noget mere om personen. Bliver det til massekommunikation, rammer det ingen, mener Mikkel Korntved.

”One size fits nobody, så hvis du forsøger at kommunikere til alle på en gang, kommunikerer du principielt til ingen. I dag skaber en standard massekommunikation ikke tilstrækkelig relevans for forbrugeren,” siger han.

Forsikring møder sjældent kunden

Til sammenligning har mange forbrugere yderst få kontaktpunkter med deres forsikringsselskab, er Seweryn Baks antagelse. Derfor bliver forsikringsselskabet ikke klogere på kunden. Det gør det svært for selskaberne at udvide dialogen med kunden til at handle om andet end at forny policen eller at udbetale et skadeskrav.

”Det er to gange om året – når vi fornyer vores police, eller når vi skal indberette en skade, at vi taler med forsikringsselskabet. Og hvis det er et skadeskrav, giver det med en vis sandsynlighed en negativ oplevelse, måske fordi jeg får mindre udbetalt, end jeg ønskede mig,” siger Seweryn Bak.

Man skal have så mange dataindsigter, at man i princippet kan segmentere kunderne helt ned i grupper af en

Seweryn Bak, chef for forretningsudvikling, Comarch Finance Nordic

”Man skal have så mange dataindsigter, at man i princippet kan segmentere kunderne helt ned i grupper af en, så man kan kommunikere personligt til dem,” siger Seweryn Bak.

Han vil have forsikringsselskaber til at få mere viden om deres kunder, så selskaberne kan kommunikere mere med dem, opbygge loyalitet og sidenhen øge salget.

”Forsikringsselskaberne har relevante informationer om kunderne, men bruger dem ikke,” siger han og fortsætter med at fortælle, hvordan relationen kan udbygges.

”De kan bede kunder om at løse en quiz, invitere venner til et loyalty-program eller svare på spørgsmål; små ting, der kan opbygge relationen mellem virksomhed og kunde og øge vidensniveauet om kunden,” siger han.

Kommunikér med indsigt

Det kan sammenlignes med, at flyselskabet kan sælge dig eksempelvis en rejseforsikring for hele familien, hvis de kan se, at det er en familie, der skal afsted sammen i 14 dage.

På samme måde kan forsikringsselskaber følge med i deres kundes liv. Hvis de gennem kommunikation med kunden kan se, at vedkommende pendler på cykel, kan de tilbyde en yderligere forsikring. For eksempel en, der ikke alene erstatter cyklen, men stiller en lånecykel til rådighed for kunden, mens sagen går i orden og indtil en ny cykel, er indkøbt for skadeserstatningen.

Ved at tage udgangspunkt i kundeindsigter, kan de gennem kommunikation tilbyde kunden et fordelagtigt tilbud baseret på en pakkepris, som måske fastholder og udbygger kundens indkøb af forsikring. Og modvirker, at en kunde går på en søgemaskine eller reagerer på markedsføring fra andre.

”Det starter måske med, at de skriver tillykke på din fødselsdag, for det er en information, de har i deres stamdata på dig. Derfra kan de udbygge relationen og skabe en dialog. Og det er den dialog, der i sidste ende kan øge salget og fastholde kunderne.”

Læs mere om den loyalitets-software, som anvendes af store internationale institutioner som AXA, ING og BNP Paribas

Annoncen er produceret 13.06.2022 af Børsen Creative i samarbejde med Comarch Finance.


Forsiden lige nu