Salgsstrategi: Empati erstatter "lyv, luk og løb"
Foto: Colourbox

Salgsstrategi: Empati erstatter "lyv, luk og løb"

Salg har et blakket ry, men moderne salg har meget lidt at gøre med det pistolsalg, vi kendte til tidligere. I dag skal en sælger kunne så mange ting, at det kvalificerer dem til at blive CEO's. Men nok så vigtigt får kunden i dag en langt bedre behandling, fortæller en direktør og en løsningskonsulent.

I 80'erne hed det "Lyv, luk og løb", når en sælger skulle gennemføre et salg over telefon. Sælgeren vidste alt og havde magten, og man kunne ikke tjekke de informationer, man som potentiel kunde fik af sælgeren. Sådan lidt firkantet sagt i hvert fald
.
Men sådan er det ikke længere.

"I dag skal en sælger have empati, være stærk til spørgeteknik, vide noget om produktet, men lade være med at bruge det til at prakke kunden noget på. Sælgeren skal afdække det reelle behov, så kunden oplever, at de får en god service. Et rigtig godt salgsopkald sidestilles med god service."

Ordene kommer fra Jens Dalgaard, der er ejer af den danske afdeling af TACK, hvis rødder går tilbage til 1948, og som træner sælgere for andre virksomheder.

Pistolsalget har ændret sig
"Tingene har ændret sig siden 80'erne. De dygtigste mennesker sidder i salg, for de skal være stærke i kommunikation, forstå forretningen og have forståelse for DNA'et på arbejdspladsen. Hvis du kigger på administrerende direktører, kommer 24 pct. fra salgsafdelinger," siger Jens Dalgaard og referer til en undersøgelse ledet af det amerikanske universitet i Notre Dame i delstaten Indiana.


"Når du arbejder uden provision, har du bedre øje for, at salget skal være i kundens interesse" - Britt Keinicke, løsningskonsulent, ipnordic


Han har selv bevidnet de glade dage med pistolsalg hos blandt andet forsikringsselskaber, kopimaskineproducenter osv. En kultur langt de fleste er rykket helt væk fra til gavn for kunden.

"Salg drejer sig ikke om at sælge, men om at få kunderne til at købe. Som kunder køber vi af tillid, ikke for at købe noget forkert," siger han.

Kunden er endelig i fokus
Salgsmetoden hedder kundefokuseret salg og er blandt andet kendetegnet ved, at en salgschef for eksempel holder igen med provisionen i basislønnen til sine medarbejdere. Intentionen er, at salget finder sted, fordi kunden oprigtig har behov for det, og ikke fordi sælgeren vil få provision af salget.

Det lyder som om, det næsten er blevet bedre at være kunde?

"Vi taler som sælgere meget om at rådgive, udfordre behov og være der for kunden, i stedet for at sælge. Men nogle ringer stadig 100 mennesker igennem på en dag," siger han og fortsætter.

"Provisionsløn er bare et tegn på dårlige ledelse. En sund organisation skal skabe motiv på andre måder. Selvfølgelig må der være en belønning for ekstraordinær indsats, men er lønnen primært i provision, så kan sælgeren blive "for dygtig". Optimeringen går ud over en grænse, som ikke er til fordel for kunden," siger han og fortætter.

"På verdensplan ser vi, at virksomhederne sikrer, at der er dygtige, motiverede mennesker som skaber relationer mellem kunde og virksomhed. Relationer, der kan gøre det nemmere at sælge igen til den samme kunde, frem for at bruge ressourcerne på at skabe et nyt salg til en helt ny kunde hver gang".

"Den her skal jo lukkes"
Når hun ikke sælger ip-telefoni fra det rullende kontor på landevejen, bemander Britt Keinicke en af telefonerne i ipnordics store, højloftede lokale i hovedsædet i Gråsten, hvor alle virksomhedens forskellige ansatte sidder side om side. Her må der gå maks. 15 sekunder, før telefonen bliver taget, når kunden ringer ind.

God kundeservice gælder også i salget, og hos ipnordic er provisionssalget derfor afløst af en almindelig grundløn, og sælgere hedder samtidig løsningskonsulenter. Og det er Britt Keinicke – der har arbejdet med salg, herunder provisionssalg, i 16 år – godt tilfreds med. Hun behøver nemlig ikke tænke så meget på sig selv, men mere på kunden.

Var det svært at arbejde under provisionsløn?

"Nej, men du får hurtigt fokus på dig selv. Man kan ikke undgå at tænke, at den her skal lukkes – det er jo det, det handler om. Provision eller ej," siger Britt. Hun foretrækker at få kunden i hus på en ordentlig måde, så man ikke skal "gemme sig bagefter", som hun beskriver det.

"Når du arbejder uden provision, har du bedre øje for, at salget skal være i kundens interesse," siger hun.

Virksomhedskultur motiverer
Det kan dog ikke stå alene at fjerne provisionsløn, som Jens Dalgaard fremhæver. Til at understøtte den opførsel er der yderligere et par greb, som anvendes af blandt andet ipnordic.

Der er ingen binding på produkterne. Det stiller kunden bedst muligt i forhold til frit at vælge den bedste udbyder, og inden for virksomhedens vægge forpligter og motiverer det løsningskonsulenterne til at yde deres bedste hver dag. Der er ingen perioder, hvor man som sælger kan læne sig tilbage og slappe af, fordi kunden eksempelvis er bundet i seks måneder.

Virksomhedskulturen og sproget er med til at vise vejen for løsningskonsulenter. Titlen 'løsningskonsulent' skal netop understrege, at fokus ikke er på salget, men på løsningen. Det gode salg består i, at kunderne går fra aftalen med den rigtige løsning.

Godt salg giver tilfredsstillelse
Forskellen på motivation gennem virksomhedskultur og ved hjælp af provision er meget tydelig for Britt, der oplever glade kunder, der er taknemmelige for god service.

"Kunderne får det, de har behov for. De bliver ikke oversolgt, og det skaber loyalitet – det synes jeg bestemt. Det giver kunden en god oplevelse, og så er de glade og tilfredse. Vi oplever i hele huset at kunderne siger; hold da op en service! De kan jo mærke, de har fået fat i en, der vil dem. Telefonen bliver taget. Tingene bliver løst."

Men er der det samme drive, når man ikke har provisionssalg?

"Det kan godt kræve lidt ekstra drive. Men kan du se logikken i, at kunderne får en god oplevelse, og at kunden har fred til at sige ja til salget, er det en stor tilfredsstillelse. Det er jo det, jeg synes er fantastisk. Jeg har roen til at lukke kunderne i kundernes tempo – jeg skal ikke skynde på dem."

Jens Dalgaard, er kundefokuseret salg så et udslag af virksomhedens værdier?

"Ja, det er det. Jeg kan have nogen kursister, der er "for dygtige" til det her kortsigtede salg, som skaber et forkert billede af, hvad salg er. Og der er også virksomheder, der dyrker den kultur - dem der ender i forbrugerprogrammet Kontant – der driver sælgerne til at gå over grænsen," siger han og fortsætter.

"I bund og grund drejer det sig om at opføre sig ordentligt. Det skal kunne tåle at blive vist i fjernsynet."

Få mere at vide om et teleselskabet uden provisionslønnede sælgere

Annoncen er produceret 03.0918 af Børsen Creative i samarbejde med ipnordic. Cxense Display

Anbefalet



Forsiden lige nu


Mærsk-topchef til regnskabseksamen: "Hvis ikke jeg selv mente, det var bestået, så var der da for alvor noget galt"

Aktieluk i USA: På weekend med plus - men endnu et ugefald

Manglende dansker i vigtig EP-gruppe bekymrer erhvervslivet

Ekspert om udbyttesag: "Sanjay Shah har bygget en kæmpe kulisse"

Medie: Børsmyndigheder undersøger Boeing efter flystyrt

George Soros køber aktiepost i skandaleramt schweizisk kapitalforvalter

Aktiestatus i USA: Opblødning løfter aktier - it-selskaber i top

DI træder ind i bestyrelsen for Copenhagen Fintech - "Vi vil også være en del af det"

Præsident for den tyske Bundestag: "Euroskeptiske kræfter bliver stærkere"