Professor: "Der er milliarder at hente i at blive bedre til at forstå kunderne"

Professor: "Der er milliarder at hente i at blive bedre til at forstå kunderne"

For nogle år tilbage tænkte Thorben G Jensen, at "nu måtte det snart være slut med hele tiden at tænke udvikling". Det tanke har han i den grad droppet igen. I stedet har han som så mange andre virksomhedsledere de senere år kastet sig ud i at udvikle en række services omkring sit kerneprodukt. Hvad han udvikler? Det, kunderne vil have. 

Man kan altid lave et produkt. Og det kan dine konkurrenter også. Men kan du samtidig udvikle en service omkring dit produkt, som dine konkurrenter ikke har, så har du en kæmpe fordel.

For eksempel 70 pct. af alle de fremstillingsvirksomheder, der var på Fortune 1000-listen for ti år siden, i dag forsvundet. Et benhårdt marked med faldende profitmarginer og øget konkurrence har betydet, at de virksomheder, der ikke har formået at levere mere, end blot et konkret produkt, har måttet give op. Imens har dem, der har formået at tænke i værdiskabende løsninger udover produktet sejret i form af højere markedsandel og kundeloyalitet. Det viser undersøgelser både herhjemme og på internationalt plan.

Milliarder i uudnyttet service-potentiale
Trenden kaldes for 'servitization', som dækker over det at knytte serviceydelser til fysiske produkter som strategisk konkurrenceparameter, og herhjemme er det CBS i samarbejde med Industriens Fond, der har lavet den største undersøgelse om emnet. Der har allerede været fokus på resultaterne af undersøgelserne i medierne i en lang række artikler, men emnet er stadig højaktuelt. 

For "der er stadig milliarder af kroner i uudnyttet potentiale for virksomhederne i at blive bedre til at forstå deres kunder og udvikle services, der passer til dem," siger professor, Christer Karlsson fra Institut for produktion og Erhvervsøkonomi.

"Det er ikke sådan, at vi lige kan sige, at for dén eller dén virksomhedstype er det godt eller dårligt at begynde at fokusere på servitization. Men vi kan se, det er relevant for rigtig mange, så man bør som virksomhed klart undersøge, om potentialet er der," siger Christer Karlsson.

"Der er stadig milliarder af kroner i uudnyttet potentiale for virksomhederne i at blive bedre til at forstå deres kunder og udvikle services, der passer til dem."

Primært, når man taler om servitization, har der været fokus på fremstillingsvirksomheder i industrien, der producerer fysiske produkter som fx maskiner eller cement. Men det betyder ikke, at andre typer af virksomheder ikke kan lade sig kraftigt inspirere af trenden.

Det mener både Christer Karlsson og Hans Houmes fra det internationale konsulentfirma, PA Consulting. Sidstnævnte har lavet en international undersøgelse af trenden på baggrund af analyser af 60 virksomheder på globalt plan.

"Servitization er en forretningsmodel, som kan fungere for en lang række brancher. Ikke kun den klassiske industri. Vi ser det fx også inden for medicinalvirksomhederne, producenter af forbrugsgoder og udbydere af teknologi-løsninger. Der er fokus på at udvikle services omkring det mere traditionelle kerneprodukt," fortæller Hans Houmes.

Det du sælger vs. det kunden køber
Hans Houmes påpeger, at alt for mange virksomheder ikke er opmærksomme på forskellen på det, som virksomheden sælger vs. det som kunden faktisk køber. Ofte sælger virksomheden et produkt og markedsfører sig derefter. Men de fleste kunder køber ikke produkter. De køber løsninger.
"Man skal virkelig bruge tid på at forstår kundernes købemekanismer. Udvikling, salg og markedsføring af løsninger foregår helt anderledes, end det gør for produkter," forklarer han.

Herhjemme er ipnordic en af de virksomheder, der har arbejdet med netop det og er gået målrettet efter at differentiere sig på helt andre ting, end det, de grundlæggende leverer: Iptelefoni til virksomheder.

ipnordic's administrerende direktør, Thorben G. Jensen så allerede for år tilbage, at det ville være umuligt at skabe en forretning udelukkende baseret på blot at gøre virksomheder i stand til at ringe ud og modtage opkald. I stedet har virksomheden i dag specialiseret sig i at gøre telefoni til det redskab, der løser en lang række andre problematikker i virksomheden, og ipnordic's telefoniløsninger udvikles løbende, ud fra hvordan de kan gøre deres kunders virksomheder mere effektive.

"Der er benhård konkurrence på det marked, vi er i. Så vi kan ikke nøjes med bare at levere et produkt, som bare giver mulighed for at tale i telefon. Det kan alle mulige jo gøre. Vi fokuserer på, at vores løsninger skal bidrage til at løse kundens problemer og effektivisere kundens virksomhed", siger, Thorben G. Jensen og tilføjer:

"Vi kan ikke nøjes med bare at levere et produkt.
Det kan alle mulige jo gøre"

"Når praktiserende læger fx ringer ind og har behov for et system, der kan samle en masse informationer på forhånd, når patienterne ringer ind, og så præsentere dem på lægens skærm – så udvikler vi det. Vi har generelt en regel om, at hvis mere end en kunde efterspørger en løsning, så vil vi gerne udvikle den," siger Thorben G. Jensen tilføjer, at man i ipnordic ikke opererer med betegnelsen "sælger", men i stedet kalder det "løsningskonsulent".

ipnordic udbyder en lang række skræddersyede services inden for erhvervstelefoni. Vil du vide mere? 

Kunderne har svaret på, hvad din service skal være

For nogle år tilbage var Thorben G. Jensen ellers nået til et punkt, hvor han tænkte, at der måtte være en grænse for, hvor meget man skulle udvikle forretningen. Det synspunkt har han i den grad pakket væk igen.

"Jeg her erkendt, at man aldrig bliver færdig med at udvikle. Hvis vi var stoppet ved bare at tilbyde telefoniløsninger, så tror jeg ikke, ipnordic havde været her i dag. Det er en selvfølge i dag, at man leverer det, kunderne ønsker, og at man tilbyder en merværdi. Verden udvikler sig hele tiden, og det gør kundernes krav og behov også."

Netop det er også konklusionen i PA Consultings rapport om servitization. Derfor er en tæt og kontinuerlig kundedialog et af de mest centrale råd fra Hans Houmes, ift. hvordan virksomhederne kan komme i gang med at høste på det eventuelle potentiale, der måtte være for at udvikle nye services.
"Man kan starte med at stille sine kunder to meget vigtige spørgsmål:

1: Hvorfor køber du mit produkt – altså hvilke problemer skal det løse for dig?
2: Hvordan bruger du produktet?

Det sidste spørgsmål kan man også få svar på ved simpelthen at sende en person ud og iagttage, hvordan kunden bruger produktet. Det kan ofte give nogen helt afgørende indsigter iI forhold til, hvordan man kan videreudvikle," siger Hans Houmes.

Hos ipnordic har man fx haft succes med jævnligt at sætte it-udviklerne nogen timer i kundeservice, hvor de har haft dialog med de kunder, der bruger produktet:

"Det fungerer virkelig godt, fordi de får førstehåndsviden om, hvilke udfordringer og ønsker, kunderne har. Og så kan de løbe direkte tilbage og fikse det," forklarer Thorben G. Jensen.

ipnordic udbyder en lang række skræddersyede services inden for erhvervstelefoni. Vil du vide mere? 




Annoncen er produceret 03.04.18 af Børsen Creative i samarbejde med ipnordic.
Cxense Display

Anbefalet



Forsiden lige nu


Valgstedsmålinger: K sikrer mandat - katastrofevalg til DF

Le Pen slår Macron, grøn bølge i Tyskland og glade spanske socialister: Her er dit europæiske overblik efter første måling

Liveblog: Thulesen - "Brexit har gjort danskerne nervøse"

Medie: Momssvindel for 1,2 mia kr kørte igennem Danske Bank

Kåre Schultz' Teva betaler over halv mia for at lukke misbrugssag i Oklahoma

Måling: Tyske regeringspartier får klø ved EU-valg

Hvem sikrer flertal? Stormer EU-skeptikerne frem? Disse fem EU-dramaer skal du følge i aften

Grundfos' topchef i klimaopråb: "Ambitionsniveauet kan simpelthen ikke blive for højt"

CMP Nedrivning kæmper for at undgå konkurs efter millionbøde i konkurrencesag