Topdanmark går forrest med ny chatbot

Topdanmark går forrest med ny chatbot

Med den nyeste teknologi giver Topdanmarks chatbot kunderne personlige og ikke bare generelle svar på deres spørgsmål om forsikringer.

"Jeg skal på skiferie i næste uge. Er jeg dækket?"
"Ja, men husk, du har ikke udvidet skidækning".

Sådan kan dialogen snart lyde, når en forsikringskunde hos Topdanmark skriver med chatbotten Globus på internettet. Både forsikringsselskaber og banker har været hurtige til at bruge chatbots, der i et dialogvindue på en hjemmeside typisk kan give svar på nogle hundrede generelle spørgsmål. Det nye er, at Topdanmarks chatbot kan give svar om den enkelte kundes forsikring - blandt andet på grund af et indledende log in med NemID.

"Vi skaber en endnu bedre brugeroplevelse. Når kunden går bag log-in, så bliver svarene for alvor personlige og skarpe. Det bygger ovenpå alle de eksisterende fordele ved chatbotten. Den holder altid åbent. Der er altid nul personer i kø. Og den giver korte svar modsat de typiske søgefunktioner," siger Sebastian Juel, der er chef for kundeservice i Topdanmark, om den nye version af chatbotten Globus, der går i luften 10. maj.

Jørgen Steines er partner i Deloitte og har hjulpet Topdanmark med udviklingen.
"Topdanmark løfter sig op over flokken på det danske marked. Vi ser primært såkaldte FAQ-chatbots, der kan give generelle svar. Den personaliserede chatbot kommer til at sætte trenden fremadrettet," siger han.

"Vi ser det som en kerneteknologi for vores kundeinteraktion".
- Sebastian Juel

Topdanmark gik i gang med at eksperimentere med chatbots i 2016, hvor kunderne på Facebook Messenger kunne føre en simpel dialog med en chatbot. I 2018 blev den første version af Globus søsat på hjemmesiden.

Frigør kræfter til 'moment of truth'
Lige fra begyndelsen har Topdanmarks primære mål med chatbotten været at skabe fordele og høj tilfredshed hos kunderne.

"Vi har få berøringspunkter med vores kunder. I 'moment of truth', når kunden har en skade eller brug for rådgivning, der skal vi levere på vores løfte, og kunden skal gerne møde kerneydelsen fra et menneske. Men der er en række simple situationer, hvor en chatbot er til gavn for både kunden og os, fordi den hurtigt, præcist og i døgndrift kan give service, og der vil vi gerne være innovative og teknologisk i front i kundernes øjne," siger Sebastian Juel.

 

Når der flyttes trafik fra de traditionelle kontaktpunkter på især telefon men også mail, sociale medier og sms over til chatbotten, frigør Topdanmark vigtig kapacitet hos medarbejderne. Det betyder, at de kan agere proaktivt og give særlige oplevelser i de vigtigste kundedialoger, hvor det i forbindelse med en skade f.eks. kan skabe tryghed, at kunden bliver ringet op personligt.

Den lune personlighed
For Topdanmark har det derfor også været vigtigt at finde balancen mellem det personlige og digitale.

"Vi er kendt for den varme kundeoplevelse. Det særkende ønsker vi ikke at tabe. Derfor har vi bygget et 'varmt touch' ind i vores chatbot. Teknologien er nu der, hvor det kan lade sig gøre, og kunderne skriver f.eks. 'god weekend' tilbage til Globus, fordi de kan mærke både lune og personlighed," siger Sebastian Juel.

"Vi tror på lidt længere sigt på chatbots, der sælger og servicerer på lige fod med mennesker".
- Sebastian Juel

Topdanmarks langsigtede vision med chatbot-teknologien er ambitiøs.

"Vi ser det som en kerneteknologi for vores kundeinteraktion, hvor det er afgørende at være med, selv om teknologien ikke er perfekt endnu. Vi tror på lidt længere sigt på chatbots, der sælger og servicerer på lige fod med mennesker, når tale-teknologien er fuldt på plads," siger Sebastian Juel og peger på, at chatbots snart vil blive bredt ud på flere forsikringsområder bl.a. bilforsikringer.

Jørgen Steines fra Deloitte vurderer, at chatbot-teknologien er relevant af flere årsager.

"Forbrugeradfærden ændrer sig. Generation Z ringer og mailer langt mindre, og de forventer hurtige svar 24/7. Chatbots er især relevant for virksomheder med stor volumen i kundeinteraktionen eller organisationer med mange medarbejdere og f.eks. et stort internt behov for svar på spørgsmål fra HR," siger han.

Vil du vide mere om chatbots, så kan du klikke her.

Annoncen er produceret den 25.04.2019 af Deloitte i samarbejde med Børsen Creative
Cxense Display

Anbefalet



Forsiden lige nu


DSV's milliardhandel er en realitet: Venter årlige synergieffekter for 2,2 milliarder

Investor Live: Udsigt til positiv start på aktiedagen efter asiatisk optur

Mette Frederiksen forventer stadig besøg af Trump

Analytiker om nyt mål fra DSV Panalpina: "Det er måske lidt til den forsigtige side, men vil ikke skuffe markedet"

Aktier: Kinesiske investorer i storform efter centralbanktiltag

260 formueforvaltere fra mere end 20 lande står bag milliardsøgsmål mod Novo Nordisk

Morgenbriefing: Trump afviser recessionsfrygt, Maj Invest trækker sig fra milliardkrav mod Novo Nordisk

Maj Invest trækker sig fra slagsmål mod Novo Nordisk