Kundens behov er i fokus, når den digitale udvikling ruller: Sådan bliver fremtidens bank
Uanset hvor meget vi som samfund omfavner den digitale udvikling, vil banksektorens styrke altid ligge i den personlige rådgivning og relationen til kunden, mener ekspert. Foto: Istock

Kundens behov er i fokus, når den digitale udvikling ruller: Sådan bliver fremtidens bank

Det er efterhånden mange år siden, du kun gik én vej ind i banken. I dag er det kundens behov, der definerer kontakten, og det kræver, at banken konstant er klar med relevante tilbud om rådgivning, uanset tid og sted. Chatbots og intelligent brug af data er vigtigt, men den personlige rådgivning skal stadig være i centrum, når de store beslutninger skal træffes, mener Finans Danmark.

For 20 år siden skulle du kigge i dine fysiske bankbøger, hvis du ville have et overblik over din økonomi. I dag kan du med få tryk på din smartphone hurtigt flytte penge rundt mellem dine konti. Men uanset hvor meget vi som samfund omfavner den digitale udvikling, vil banksektorens styrke altid ligge i den personlige rådgivning og relationen til kunden.

I fremtidens bank vil det i høj grad være kombinationen af robot og rådgiver, der vil definere bankernes relation til kunden. Det mener Birgitte Søgaard Holm, direktør for Investering og Opsparing i Finans Danmark, der er en interesseorganisation for bl.a. penge- og realkreditinstitutter og værdipapirhandel.

Hun forklarer, at det i mange år fremover vil være et valgfrit miks af personlig rådgivning og kunstig intelligens, der møder kunderne, når de skal i dialog med deres bank.

"I mindre komplicerede sager er kunderne som regel glade for at kunne få en løsning uden at involvere en rådgiver. Men det kræver også, at bankerne konsekvent sørger for, at deres tilbud til kunderne på dette område er nemme at bruge og lette at forstå, og at de er tilgængelige på de platforme, som kunderne ønsker at bruge," siger Birgitte Søgaard Holm.

 
Birgitte Søgaard Holm er direktør for Investering og Opsparing i Finans Danmark.

Hun understreger dog, at særligt den personlige kontakt fortsat vil spille en afgørende rolle for bankerne, selvom den teknologiske udvikling buldrer afsted.

"Banken vil altid være det sted, man som kunde kan gå hen med alle de store finansielle beslutninger i livet, herunder køb af fast ejendom, pension, opsparing og investering. Og fordi banken både er der til hverdag og til fest, har den ofte et langvarigt og dybtgående kendskab til kunden, som bliver brugt i rådgivningen," siger hun.

Teknologi giver nye muligheder for tilgængelighed

Den relation har selvfølgelig udviklet sig og er ikke længere den samme som for 20 år siden, når du kom forbi med bankbogen. I dag foregår kontakten i høj grad i feltet mellem digitale løsninger og personlig kontakt, fortæller Line Munkholm Haukrogh, der er chef for digital kanaludvikling i Danske Bank.

Hun fortæller, at Danske Bank har omfavnet de muligheder, som den teknologiske udvikling medfører, og dermed givet kunderne mulighed for at møde banken på den måde og det tidspunkt, der passer dem bedst. For det er langtfra alle, der foretrækker et møde i filialen mellem 8 og 16. Tilgængelighed og valgfrihed er nøglen.

"At få overblik over sin daglige økonomi forventes at kunne gøres nemt og for de fleste helst med mobilen. Vi skal dog være tilgængelige også på flere kanaler – og kunden skal kunne skifte kanal, hvis der er behov for det. Det vil sige, at vores løsninger ikke må opleves som isolerede eller ligefrem som blindgyder, og vores kunder skal kunne føle sig genkendt på tværs af kanaler," siger hun og peger på en intelligent brug af data som et vigtigt redskab.

Hvis man bruger mobilbanken dagligt, skal man f.eks. ikke som det første få tilbudt et personligt møde for at komme videre. Kontakten skal opleves relevant og i rette kontekst. Og lige så vellykket en kontakt kan være, når banken kender kunden, lige så ødelæggende kan det være for relationen, hvis banken rammer forkert med hensyn til enten tidspunkt, budskab eller kanal, mener Line Munkholm Haukrogh.

 
Line Munkholm Haukrogh er chef for digital kanaludvikling i Danske Bank. 

Robotter dækker behovet

Birgitte Søgaard Holm fra Finans Danmark kan sagtens forestille sig, at relationen mellem danske pengeinstitutter og kunderne bliver endnu tættere ad den digitale vej de kommende år. Hun fortæller, at alle undersøgelser peger på, at forskellige former for digital kommunikation i dag er den foretrukne kommunikationsform, og det er uafhængigt af, om kunden ønsker at gøre tingene selv eller i højere grad søger rådgivning.

Det vil sige, at onlinerådgivningsmøder er hverdag for de fleste, og at vi bevæger os hjemmevant rundt i netbank og på bankernes hjemmeside. Og især i forbindelse med investering sætter danskerne deres lid til den kunstige intelligens.

"På investeringsområdet har vi set kunstigt intelligente robotter i flere år, og alt tyder på, at kunderne er ganske tilfredse og føler, at deres behov dækkes på en god måde. Så det er vanskeligt at se, hvorfor den udvikling ikke skal fortsætte. Vi føler os mere og mere fortrolige med disse løsninger, og man kan sagtens forestille sig, at den basale rådgivning klares ved brug af en robot, og at de mere komplicerede dele derefter løses ved personlig rådgivning," siger hun.

Ny teknologi og forventninger afstemmes

Line Munkholm Haukrogh fra Danske Bank fortæller, at det bl.a. er gennem feedback fra kunderne, at bankens nye løsninger bliver til, f.eks. når det handler om at understøtte vores individuelle levevis med enkle selvbetjeningsløsninger.

"Det skal være nemt at booke et møde med en specialist eller komme i kontakt med den personlige rådgiver enten online, på telefon eller ved et møde. Til de hurtige spørgsmål kan en chatbot hjælpe kunden videre, og er der brug for mere avanceret hjælp, kan chatten fortsætte med en rådgiver – på den måde skal vi hele tiden møde kundens forventninger," siger hun og medgiver, at banken kan gøre endnu mere for at skabe overblik og simplicitet:

"Men lige præcis hvordan og hvornår afhænger af vores kunders forventninger. For der skal være en balance mellem ny teknologi og kundens efterspørgsel. Det nytter ikke, at vi frembruser med nyt, for teknologiens skyld. Vores løsninger skal understøtte god rådgivning, men det må ikke blive invasivt eller uden for kontekst. De gode løsninger kræver, at vi først og fremmest er lydhøre over for kundernes forventninger og behov," konkluderer Line Munkholm Haukrogh.

Læs mere om Danske Banks smarte og personlige løsninger, der kan give dig overblik over din økonomi.

Denne annonce er produceret 16.12.19 af Børsen Creative i samarbejde med Danske Bank.

Anbefalet



Forsiden lige nu


Europæerne vender ryggen til danske job: Kan blive "en meget alvorlig maveplasker for dansk økonomi"

Nets forventer tab på 750 mio i rejsekonkurs

Medierne på grillen: Serien om Alva er iskold kalkule

EU svækker egen valuta med politisk uro og vækststagnation

Finanskrisens skræk er her stadig og giver investorerne flere fordele, men de danske investorer holder sig fra derivater

Britta Nielsen idømmes 6,5 års fængsel for svindel

Aktieanalytiker: Sparekasses aktie kan blive det næste mål for opkøb fra en konkurrent

Ny strategi skal få udlandet til at investere i Danmark

Spar Nord og Nykredits lommepenge-teknologi skal sælges til banker i ind-og udland