Synlig ledelse skal kunne ses på bundlinien

Klaus Lund
BLOGS Af

Kan synlig ledelse ses på bundlinjen? Svaret er helt klart JA, og nogle gange kan det endda dokumenteres, at synlig ledelse kan ses på bundlinjen.

En konkret case

En supermarkedskæde ville gerne se nærmere på hvilken sammenhæng der var imellem god ledelse, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje, så meget som det kunne lade sig gøre.

De iværksatte en undersøgelse af kundetilfredsheden, en undersøgelse af medarbejdertilfredsheden, herunder med nærmeste leder, og hvilket omfang denne leder praktiserede ”synlig ledelse”. I forbindelse med kundetilfredshedsundersøgelsen spurgte de også kunderne, om dels hvor stort et beløb de månedligt købte supermarkedsvarer for hos dem, og dels hvad deres samlede husholdningsbudget var.

Det som gjorde, at supermarkedskæden kunne nå frem til nogle resultater af effekten af synlig ledelse var, at de jo som kæde har en hel masse forretninger, som de kunne sammenligne resultaterne på.

Konklusionen på undersøgelsen

Konklusionen på undersøgelsen var følgende:

 

  • I de forretninger hvor MEDARBEJDERNE scorede deres nærmeste leder højest, på spørgsmålet om synlig ledelse, havde man også den højeste kundetilfredshed. Noget tyder altså på, at når lederen er synlig, og dermed tættere på både medarbejdere og kunder, så smitter det af på både medarbejdertilfredsheden og kundetilfredsheden.

  • I de forretninger som havde den højeste kundetilfredshed; her anvendte kunderne også en større procentdel af deres samlede husholdningsbudget. Det er jo ikke ligegyldigt om den enkelte kunde anvender 20%, 40% eller 80 % af husholdningsbudgettet i det pågældende supermarked.

    Idet jeg antager, at i et supermarked leder en større omsætning også til et større dækningsbidrag og dermed bedre bundlinje.

 

Så ja, der er en sammenhæng: Mere synlig ledelse øger både kundetilfredsheden og medarbejdertilfredsheden, og dermed bundlinjen.

God fornøjelse med at være en mere synlig leder.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk

Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her