Den volapykfri virksomhed giver øget kundetilfredshed

Klaus Lund
BLOGS Af

Den volapykfri virksomhed

Den volapykfri virksomhed, og måske endda det volapykfrie samfund, kunne være en dejlig vision, der ville gøre dagligdagen for os alle som kunder og borgere meget lettere, og dermed give en højere kunde-og borgertilfredshed.

Lige for tiden er jeg inspireret af den kampagne som BankNordik kører i bl.a. radioreklamer, hvor de siger, at de vil være den mest volapykfri bank. Baggrunden er bl.a. undersøgelser fra Voxmeter, der viser at over halvdelen af danskerne mener at deres bankrådgiver taler for meget i uforståelige bankfagtermer.

Kundefokus starter med ”UDEFRA OG IND” forståelse

At være en kundeorienteret virksomhed, starter helt grundlæggende med at forstå sine kunder, og dermed også hvordan, og på hvilke præmisser, man såvel skriftligt som mundtligt kan kommunikere med sine kunder. Hvis kunden ikke forstår hvad virksomheden kommunikerer, så bliver de usikre, og føler sig utrygge, og nogle kunder vil endda ikke indrømme, at de ikke forstår hvad der bliver sagt, og forlader virksomheden uden at handle, for ikke at tabe ansigt.

BankNordiks bestyrelsesformand Stine Bosse har i et interview i Børsen sagt ”Vi skal være besat af tanken om at kunderne skal forstå hvad vi siger”.

Bankerne er ikke den eneste branche, der anvender mange fagudtryk. Generelt kan de fleste brancher og virksomheder, nok have stor glæde af at se på, hvor mange fagtermer de anvender, men jeg synes i særlig grad at bl.a. følgende brancher har et særligt stort behov:

 

  • It-branchen

  • Medicinalvirksomheder

  • Salg af elektronik og hvidevarer

  • Håndværkere med isolering af ejendomme

  • Hospitalssektoren

 

Systematisk fokus på at afskaffe fag-volapyk

Hvis man som virksomhed for alvor vil være gennemsyret af at man kommunikerer ”UDEFRA OG IND” på kundernes præmisser, så er det ikke bare en opgave, hvor man beder kommunikationsafdelingen/marketing om at gennemgå website, og øvrige marketingmaterialer, men et MINDSET som alle er optaget af, herunder også i den direkte kommunikation med kunderne, til møder, i telefonen og på mails. Med andre ord, det skal blive en del af virksomhedskulturen og ”DNA ”-et, at man kommunikerer i øjenhøjde.

Det kræver så til gengæld nok også, at man sætter lidt systematisk ind med hvordan man får afskaffet denne fag-volapyk, hvilket i øvrigt er en proces der aldrig stopper, men skal vedligeholdes. Nogle trin i en sådan proces kunne f.eks. være:

  1. En topledelsesbeslutning og italesættelse om hvordan man ønsker at udrydde al fag-volapyk.

  2. En systematisk gennemgang af virksomhedens ”Kunderejser ” (= de processer der beskriver hvordan kundens vej er igennem virksomheden, og hvad kunder ser, oplever og læser undervejs).

 

  • En gennemgang af alle skriftlige dokumenter med nogle anti-volapyk briller på

  • En vurdering af hvordan man i dag kommunikerer med kunderne i den direkte kommunikation mellem medarbejdere og kunder, og hvor der her anvendes for meget fag-volapyk.

        3.Udarbejdelse af en ”ordbog” for oversættelse af de væsentligste fagudtryk man bruger i branchen og virksomheden, og hvordan disse bedst kan oversættes, så det ikke længere opleves som fag-volapyk

Det behøver ikke være raketvidenskab at få afskaffet fag-volapyk, og sværere end ovenfor beskrevet, men nok snarere et enormt hårdt og vedholdende arbejde med en ledelse, der bakker det op. Lykkedes man med det, så vil det helt sikkert også kunne ses på virksomhedens kundetilfredshedsscore.

Vil du have yderligere inspiration om hvordan man tænker UDEFRA OG IND kan du få det i artiklen :

”UDEFRA OG IND TÆNKNING – Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne ?”

https://www.klauslund.dk/udefra-taenkning-jeres-ledere-dygtige-nok-se-tingene-kundernes-ojne/

God arbejdslyst med at skabe den volapykfri virksomhed.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk

Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her