Service Design af adfærd og 2/3 dels reglen

Klaus Lund
BLOGS Af

2/3 dels reglen
– Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

Hvordan arbejder man i praksis med Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd? Lad en lille case fra det virkelige liv illustrere dette:

I en detailhandelskæde, hvor man strategisk havde besluttet sig for, at noget af det, som skulle kendetegne detailhandelskædens kundeoplevelser, var:

 

  • Vi skal være engagerede

  • Vi skal være imødekommende

  • Vi skal sikre, at kunderne føler sig velkomne.

 

I arbejdet med at ”oversætte” disse fine og rigtige strategiord arbejdede de ned til mindste detalje med den Customer Journey, det er at være på besøg i en af deres butikker.

2/3 dels reglen

Man arbejdede f.eks. med, hvilken adfærd medarbejderne skal have, når en kunde kommer ind i butikken, for at man lever op til strategiordene ”engagerede”, ”imødekommende” og ”velkomne”. Helt lavpraktisk nåede man frem til, at når en kunde kom ind i butikken, så skulle medarbejderen gå hen imod kunden og nå frem til 2/3 af afstanden mellem, hvor kunden kom ind i butikken, og hvor de selv stod som udgangspunkt. Et alternativ kunne være at blive stående, til kunden kom hen til dem, eller gå med en meget sløv og uengageret gangart frem mod kunden.

Det er naturligvis meget vigtigt i ovenstående arbejde med Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd, at man sikrer sig, at det også bliver autentisk. Det gøres bl.a. ved, at medarbejderne for alvor har et kunde mindset og forstår betydningen af alle detaljerne i den totale kundeoplevelse.

Vigtige ting i arbejdet med Service Design

Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd handler om:

 

  • At man er bevidst om at DESIGNE en helheds”koreografi” for kundeoplevelsen i hvert enkelt Touch Point.

  • At alle medarbejderne forstår, at totaloplevelsen af deres adfærd påvirker den samlede kundeoplevelse.

  • At lederne evner at ”se”, når noget af adfærden er uhensigtsmæssig.

  • At lederne ”agerer” og giver korrigerende feedback og kompetenceudvikler deres medarbejdere til at kunne levere den helt rigtige serviceadfærd. Faktisk bør det være næsten en lige så detaljeret feedback, som en teaterinstruktør giver, når et nyt teaterstykke sættes op.

 

Konklusion

At arbejde med ”koreografien” i forhold til jeres kundevendte medarbejderes adfærd kan være med til at løfte kundeoplevelsen fra, at kunderne bliver tilfredse til, at de bliver meget tilfredse.

 

Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her