Her er produktet, jeg savner på forsikringsselskabernes hylder

Susanne Møllegaard

Ifølge en gammel skrøne ligger forsikringssælgerens troværdighed på linje med brugtvognsforhandlerens. Skrønen ligger dog et godt stykke fra sandheden, når man ser på de danske forsikringskunders høje tilfredshed med deres selskaber.

Alligevel er tillid, eller rettere mistillid, stadig en af branchens store udfordringer. Som kunde betaler du nemlig troligt sin præmie hvert år med en forventning om, at selskabet står klar til at hjælpe dig, når uheldet er ude. Den manglende synkronicitet mellem betaling for ydelsen og modtagelse af ydelsen skaber en usikkerhed foranlediget af tre overordnede bekymringer.

1. Er forsikringsselskabet tilstrækkeligt solvent til at kunne honorere mine krav, når jeg får brug for det?
2. Kan jeg regne med, at min skade bliver dækket af forsikringen?
3. Kan jeg regne med, at jeg får en rimelig erstatning for mine skader? 

Den første bekymring fylder heldigvis ikke så meget for danske forsikringskunder. De seneste par eksempler til trods er det sjældent, at vi oplever konkurser i den danske forsikringsbranche.

De to sidste bekymringer er derimod meget nærværende.

Forsikringsbranchens tillidsproblem

Jeg har ikke tal på det antal gange, hvor mennesker i min omgangskreds har spurgt mig til råds om, hvordan de skal anmelde en skade. Når jeg hver gang svarer, at de bare skal fortælle, hvad der er sket, så kigger de tvivlende på mig. De er nemlig bange for, at deres krav bliver afvist, fordi de bruger et forkert ord eller en misvisende sætning.

Jeg har også siddet til talrige middagsselskaber, hvor mennesker, jeg normalt respekterer højt, ikke lægger skjul på, at de har smurt godt på deres skadeanmeldelse, fordi de vidste, at deres berettigede krav ville blive barberet ned til ubrugelighed på grund af afskrivninger, genleveringsrabatter og/eller selvrisici.

De to eksempler understreger branchens tillidsproblem. Et problem, der skyldes, at betingelserne for udbetaling i mange tilfælde er baseret på en subjektiv vurdering af såvel skadeårsag som erstatningens størrelse.

Derfor tænker jeg, at der er rigtigt meget at hente, hvis et forsikringsprodukt kunne designes med en højere grad af objektivitet. Først og fremmest ville det øge trygheden hos kunderne, fordi erstatningsudbetalingen ville blive mere forudsigelig. Men, og det er ikke uvæsentligt, ville det kunne spare selskaberne for dyre kontrolfunktioner og øge muligheden for fuldautomatisering.

Set fra min stol er det ikke bare ønsketænkning. Jeg kan se mange muligheder – og en af mulighederne er inspireret af Sygeforsikringen danmark.

Sygeforsikringen danmarks succes

Sygeforsikringen danmark blev stiftet i 1973 og fejrede i oktober, at de krydsede den magiske grænse på 2,5 mio. kunder. Samme måned fejrede de førstepladsen i Finanswatch og Wilkes imageundersøgelse for forsikringsbranchen. To resultater, som jeg godt kan forstå, at de er stolte af.

De begrunder selv deres succes med, at de er en medlemsejet virksomhed, og det har garanteret en stor betydning. Men jeg føler mig overbevist om, at designet af deres produkt udgør en anden væsentlig forklaring. Allerede når jeg tegner et medlemskab, er vilkårene for min erstatning (eller tilskud, som de kalder det) nemlig helt klare og objektive:

- Det er mit køb af sundhedsydelse (for eksempel briller), der udløser udbetaling
- Udbetaling sker automatisk på baggrund af min indsendte faktura (eller direkte overførsel )
- Udbetalingens størrelse er fastsat på forhånd
- Der sker ikke en reduktion i det udbetalte beløb

Kort sagt, så slipper jeg som kunde for en subjektiv skadebehandlingsproces, førend jeg måske står med en erstatning af ukendt størrelse i hånden.

Samtidig er Sygeforsikringen danmark i stand til at udbetale 97% af alle erstatninger digitalt. Det er helt uhørt i forsikringsbranchen og klart en væsentlig årsag til, at virksomheden kan have en omkostningsprocent på bare 3,6 %.

”Elektronikforsikringen danmark”

Sygeforsikringen danmark har skabt sig en superstærk position inden for sundhedsydelser. Men jeg synes, at det er oplagt at undersøge, om deres design kunne inspirere til nye og mere objektive forsikringsprodukter på andre områder.

Et nyt elektronikforsikringsprodukt kunne for eksempel være en mulighed. Antallet af digitale gadgets og digitale risici i en gennemsnitsfamilie har været stærkt stigende over de sidste mange år, og mon ikke den udvikling fortsætter? Skadefrekvensen er høj og gennemsnitsbetalingen lav. Og selvom det vist efterhånden er et kendt faktum, at der er kunder, der udnytter forsikringen, når de ønsker sig en ny telefon, så er det en krævende opgave for selskaberne at gøre noget ved det.

Hvad nu, hvis man kunne slippe for alle vurderingerne af skadeårsager og priser?

Hvad nu, hvis elektronikforsikringen i stedet gav et tilskud til køb af ny telefon, uanset om telefonen var skadet, batteriet slidt eller kunden blot ønskede en ny model?

Hvad nu, hvis kunderne selv kunne vælge størrelsen af tilskud og dækkede gadgets (for eksempel ved at vælge sig ind i grupper på samme måde som hos Sygeforsikringen danmark)?

Hvad nu, hvis størrelsen af tilskuddet til en mobiltelefon, fitbit-ur, printer, højtaler eller Ipad fremgik klart af en liste, som var fuldt tilgængelig?

Hvad nu, hvis selskaberne kunne indgå aftaler med Elgiganten, Coop, Bilka, Power mv. om overførsel af købsdata?

Var det ikke værd at undersøge? 


 

Se flere blogs



Profil

Susanne Møllegaard

Susanne Møllegaard

Adm. direktør og medejer
Process Factory
Simple forretningsgange og smidig kommunikation er drømmescenarier for virksomhedsledere og iværksættere. Susanne Møllegaard ved, hvordan vi når målet – og gør kunderne glade. Hun har fingrene i den teknologiske muld, og blogger på den baggrund om, hvordan virksomheder giver kunderne en bedre oplevelse gennem digitalisering og automatisering.

Susanne Møllegaard er adm. direktør i it-konsulenthuset Process Factory, der rådgiver om og udvikler digitale løsninger til forsikringsbranchen. Fintech står højt på hendes agenda. Hun er cand. oecon. og forhenværende underdirektør og forretningsansvarlig i forsikringsbranchen.

Få Susannes indlæg
som RSS-feed her