2013: Kundefokus i en dansk dybfryserøkonomi – 5 anbefalinger

Klaus Lund
BLOGS Af

Forleden kom vismændene med deres bud på den økonomiske udvikling for 2013. Det var en timeout for væksten suppleret med ordene: Stilstand, usikkerhed, meget svag vækst eller nulvækst, tab af købekraft og stigende ledighed næste år.

 

For samfundet og arbejdsløsheden er nulvækst et problem, men mange virksomheder kan grundlæggende sagtens leve med en nulvækst. MEN der er dog lige det med kundernes adfærd i krisetider!

 

Både på BtB og BtC er mange kunder mere pressede i krisetider. De undersøger markedet grundigere, de bliver mere troløse, og deres behov forandres også. Derfor vil der helt sikkert blive rokeret lidt på markedsandelene med vindervirksomheder og tabervirksomheder til følge.

 

Kundefokus

 

Jeg oplever, at rigtig mange topchefer er i superfin form til hurtigt at tilpasse omkostningerne og fortsætte effektiviseringerne, når udsigterne nu er et nulvækstscenarie. Mange topchefer siger også til deres organisation: ”Og nu må vi heller ikke glemme kunderne”. Jeg savner i rigtig mange virksomheder, at tiltagene for at øge kundefokus i et udfordrende nulvækstmarked bliver lige så konkret grebet an som det Excel ark, hvor man følger op på alle omkostningsbesparelserne. Hvad er det for tiltag, der skal følges op på månedsvis, for at vi kan fastholde vores kunder samtidig med, at vi ser på omkostningsudviklingen? Det er banalt, men det er jo kunderne vi lever af!

 

5 konkrete anbefalinger

 

Nedenfor følger 5 konkrete anbefalinger i den meget lavpraktiske ende. Det kunne være tiltag, der er med til at bringe virksomheden tættere på sine kunder og er særlig vigtige, når markedet er presset:

 

1.    Lad alle ledere interviewe mindst 5 kunder

 

Der er både symboleffekten i, at lederne taler med kunderne, og så er der den reelle viden, man indhenter om, hvordan kunderne ser, at deres behov udvikler sig, og ligeledes hvordan de vurderer virksomhedens styrker og svagheder. Man får nogle helt andre nuancer ved selv at være ude at interview kunderne end ved blot at se på de årlige kundetilfredshedsnøgletal. Så væk fra skrivebordene og ud til kunderne.

 

2.    Lyt til medarbejderne

 

En overkommelig og low cost metode til at få øget input om, hvad der rør sig hos kunderne, er ved at involvere alle medarbejderne enten i nogle rundbordssamtaler eller via et lille spørgeskema, hvor man struktureret får svar på, hvad medarbejderne hører fra kunderne i det daglige:

  • Hvad efterlyser kunderne?
  • Hvad synes kunderne, vi er særlig gode til? (Så vi kan forstærke det)
  • Hvad beklager kunderne sig over?
  • Hvilke ideer har medarbejderne til, hvordan kunderne kan fastholdes og gøres mere tilfredse?

Brug dette input som udgangspunkt for nogle tiltag, som gør, at jeres virksomhed gør sig ekstra umage over for kunderne.

 

3.    Ledertræning i ”Kundefokuseret ledelse”

 

De fleste virksomheder gennemfører også – selvom der måske er et lavvækstmarked – løbende ledertræning. Overvej at se på temaerne af denne ledertræning. Er der temaer, der handler om ”Kundefastholdelse”, ”Øget kundeorientering”, ”Kundefokuseret ledelse” etc. Hvis konkurrencekraft igennem kundetilfredshed er vigtig i et presset markedet, kunne det måske være værd at bruge et par dage i 2013 på at klæde lederne bedre på til at skabe en mere kundeorienteret organisation.

 

4.    Fokus på de vigtigste Touch Points i jeres Customer Journey

 

Der er en 20/80 regel, der også gælder for, hvilke Touch Points i jeres kundekontakt der er særlig afgørende for kundetilfredsheden. Et fokuseret lavpraktisk tiltag kunne være at sætte fokus på at skabe outstanding kundeoplevelser i disse 3-5 vigtigste Touch Points, dvs. virkelig iscenesætte, perfektionere og træne hvordan kunderne skal betjenes her, uanset om det er i detailhandelsbutikken eller de seriøse BtB møder. Mobiliser organisationen til at forstå, at det er vigtigt for at fastholde jeres kunder og være en vindervirksomhed i et lavvækstmarked. Hold denne Touch Point fokus ved lige ved over de næste 6-12 måneder at sætte det i system, hvordan de gode eksempler kan deles på tværs i jeres virksomhed.

 

5.    Synliggør jeres service

 

Mange virksomheder gør faktisk mange gode ting og har mange servicetilbud til deres kunder, men der er et uudnyttet potentiale i at synliggøre disse ting over for kunderne. Helt konkret kan man gå hele sin Customer Journey igennem og se, hvor og hvordan man undervejs kan blive bedre til at synliggøre og kommunikere alt det gode, virksomheden gør. Og det er også et low cost tiltag, men ofte med en stor, mulig effekt.

 

Og til sidst: Husk at tiltagene til at komme tættere på kunderne også skal ind i et ”opfølgnings Excel ark”, som der løbende gøres status på samtidig med økonomien, fordi det som nævnt i indledningen bare ikke er godt nok at ” råbe ” ud i organisationen ”Husk nu kunderne!”

 

Hvis du vil læse mere om strategier for øget toplinje i et lavvækstmarked kan du kvit og frit downloade whitepaper artiklen ”Strategier for øget toplinje i et lavvækstmarked”:

http://www.klauslund.dk/artikel-trends-20122013-strategi-for-oget-toplinje-i-et-lavvekstmarked

 

Klaus Lund

kl@klauslund.dk

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her