Customer Experience Management i praksis

Klaus Lund
BLOGS Af

Customer Experience Management (CEM) er et af de nye ”buzz words”, som hastigt vinder indpas i flere og flere virksomheder. Men hvad handler det egentlig om i praksis? Forleden kunne vi læse på forsiden af Børsen, at taxaselskaberne har haft kraftigt faldende omsætning de seneste år. Lad mig derfor eksemplificere CEM ved at forklare, hvordan et taxaselskab typisk kunne arbejde med CEM – også inspireret af min egen tur forleden morgen til lufthavnen i taxa.

I Customer Experience Management har man meget fokus på at arbejde med kundens emotionelle oplevelser i mødet med virksomheden som en væsentlig differentieringsfaktor: Hvad er kundens følelse af, om virksomheden er serviceminded, imødekommende, forstår mig og mine behov, og føler jeg, at jeg kan have tillid til dem etc. At DESIGNE hvordan kundeoplevelsen skal være, er – afledt af dette – et nøgleredskab i CEM. Et af de bedste værktøjer til dette er Customer Journey Mapping, hvor alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden kortlægges, og herudfra kan man arbejde med det forbedrede design af kundeoplevelsen.

Lad os se på, hvordan et typisk taxaselskab i dag agerer, og dernæst på, hvordan kundeoplevelsen kan designes, så den giver endnu større kundetilfredshed og dermed kundeloyalitet.

  • - Man ringer og bestiller eller forudbestiller taxaen
    – her er ventetid på telefonen det, man typisk fokuserer på.
  • - Taxaen er på vej, og man kan få en sms om, at den er fremme om 3-4 minutter.
  • - Taxachaufføren stiger ud og åbner bagagerummet og hjælper én med kufferten.
  • - Taxachaufføren kører pænt og sikkert til f.eks. lufthavnen.
  • - Vi betaler regningen, og der bliver måske sagt fortsat god tur.

Med udgangspunkt i ovenstående mapping af de Touch Points, man som kunde møder, kan man arbejde med at udvikle kundeoplevelsen yderligere. Lad mig illustrere, hvad jeg rent faktisk oplevede med mit taxaselskab forleden morgen på vej på ferie. Det kunne godt være et resultat af at have arbejdet med CEM.

  • - Da taxaen ankom, steg chaufføren straks ud af taxaen, kom mig hurtigt, smilende og effektivt i møde, tog min kuffert og åbnede bildøren, så jeg kunne komme ind, før han anbragte kufferten i bagagerummet (normalt skal man jo selv åbne døren, mens de lægger kufferten i bagagerummet).
  • - Det var kl. 5 om morgen, og chaufføren spurgte, om den klassiske musik, han spillede på radioen, passede mig (netop musik oplevet som støj påvirker vores emotionelle oplevelser negativt).
  • - Da vi ankom til lufthavnen, og jeg skulle betale, printede han en kvittering til mig. Den kommer i taxaer oftest ud fra en ”rulle” og er derfor lidt ”krøllet”, når man modtager den, men ”min” chauffør gjorde det yderst elegante, at han lige foldede kvitteringen en enkelt gang, inden han gav mig den. På den måde var det nemt for mig at lægge den i min pung – og for en inkarneret kundeorienteringsmand så var dette en super detalje.
  • - Chaufføren sluttede af med at sige, at de også gerne ville have lov at køre deres kunder sikkert hjem, og om han måtte give mig deres visitkort. Så kunne jeg bare ringe, når jeg landede igen og stod ved bagagebåndet, så ville de garantere, at der ville være en taxa til mig, når jeg kom ud.

Og hvem mon jeg ringede til, da jeg igen landede?Igennem hans gode service havde han jo gjort sit taxa selskab fortjent til dette ekstra ”salg” . Og jeg tænkte da også på en dag i februar, hvor jeg i øsende regnvejr kørte hjem med en tilfældig chauffør fra et tilfældigt taxaselskab. Da vi holdt uden for mit hjem, åbnede chaufføren blot bagagerummet indefra, så kunne jeg selv stå der i regnvejret og tage min kuffert ud.

En af de vigtige ting at forstå ved Customer Experience Management er, hvor minutiøst man kan arbejde med at udvikle de enkelte Touch Points – nærmest på samme måde som man på et teater iscenesætter koreografien helt ned til de små bevægelser – i taxaeksemplet at chaufføren for alvor ved, hvordan han viser et imødekommende kropssprog, at kvitteringen blev foldet etc.

Naturligvis skal man i Customer Experience Management ud og spørge kunderne om, hvad det vigtigste er, for at de bliver tilfredse og loyale kunder. Her vil de nok næppe svare, at det er, at chaufføren folder kvitteringen, men man er også nødt til at gøre nogle ting, som man tror på påvirker det, som skaber kundeloyalitet og får kunden til at sige ”fremragende service”.

En af de andre ting, der også er ekstra fokus på i Customer Experience Management, er måling af kundetilfredsheden lige efter ”transaktionen” for derigennem hurtigere at kunne lave korrigerende handlinger. Her kunne taxaselskabet have sendt mig en SMS om, hvor tilfreds jeg havde været. Så de har lidt at lære endnu! Det nye i CEM er ikke at måle lige efter en ”transaktion” men de mange teknologiske muligheder der nu er for nemt først af indsamle målingerne og dernæst distribuere dem faktisk realtime ud til ”frontlinien” så de med det samme kan se hvordan de har performet.

Hvis du vil læse mere om, hvordan man arbejder med CEM, kan du kvit og frit downloade whitepaper artiklen ”Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis”.

 

http://www.klauslund.dk/artikel-customer-experience-management-2012

God fornøjelse med at udvikle din virksomheds kundeoplevelser

kl@klauslund.dk


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her