Zero Moment of Truth – et paradigmeskifte

Klaus Lund
BLOGS Af

Zero Moment of Truth (ofte forkortet ZMOT) er det nye, ekstra "trin" i kundernes købsbeslutningsproces, som i disse år undergår et paradigmeskifte.

 

Zero Moment of Truth handler om, at kunderne i et hidtil uset omfang søger informationer og vurderinger samt har dialog på nettet som en del af deres købsbeslutningsproces. Dette paradigmeskifte er en af årsagerne til, at konsekvenserne af en virksomheds adfærd over for sine kunder er markant større end nogensinde tidligere: Har man tilfredse kunder, så spredes det endnu mere via nettet. Har man utilfredse kunder, så spredes det ligeledes i en skræmmende grad. Kundernes Zero Moment of Truth adfærd er en af årsagerne til, at det er gået op for mange virksomheder, at de må prioritere deres indsatser for at skabe tilfredse kunder endnu højere.

 

Købsbeslutningsprocessens forandringer

Traditionelt har købsbeslutningsprocessen kunnet beskrives ved 3 trin:

1.   Markedsføring, dvs. stimulering af kunden.

2.   First Moment of Truth, dvs. kundens kontakt og dialog med virksomheden og ud fra dette beslutning om køb eller ej.

3.   Second Moment of Truth, dvs. der hvor kunden anvender og bruger produktet eller ydelsen og vurderer, om der er basis for genkøb og anbefaling til andre.

 

Det ekstra trin, der nu er kommet ind i stigende omfang over de seneste år, er som nævnt Zero Moment of Truth, som er alt det arbejde, kunden gør, INDEN kontakten med virksomheden og altså dermed inden First Moment of Truth. Det foregår som informationssøgning på nettet, men også i dialog med andre kunder/forbrugere via de sociale medier. Det betyder, at kunderne i et hidtil uset omfang er:

·       Velinformerede om produkterne og ydelserne, inden de møder virksomhedens salgs- og servicemedarbejdere, og ofte næsten er mere opdaterede, end medarbejderne er, hvilket er en udfordring, der i sig selv stiller øgede krav til den faglige opdatering af medarbejderne.

·       Har brugt nettet som sorteringsmekanisme for, om den pågældende virksomhed, de måske har set reklamer for, også rent faktisk har et godt omdømme eller ej.

 

Hidtil har vi primært været vant til, at markedet har været rimelig gennemskueligt med hensyn til, hvad konkurrenterne udbød af produkter og serviceydelser og de tilhørende priser, hvilket alt andet lige har været relativt "ufarligt". Men når der nu i stærkt stigende omfang dels kan findes viden om andre kunders tilfredshed og dels, at det er ved at blive endnu mere naturligt, at man lige spørger ud i sit netværk via de sociale medier, om der er nogen, der har gode eller dårlige erfaringer, så betyder det, at konsekvenserne af, om man leverer gode kundeoplevelser eller ej, er blevet markant større.

 

Hvis man lige glemmer, at Facebook efter deres børsintroduktion er faldet markant i kurs, så er Facebook som medie stadig en bragende succes, og Mark Zuckerberg udtalte i forbindelse med børsintroduktionen:

·       "We think a more open and connected world will help create a stronger economy with more authentic businesses that build better products and services."

·       "As people share more, they have access to more opinions from people they trust about the products and services they use. This makes it easier to discover the best products and improve the quality and efficiency of their lives."

·       "One result of making it easier to find better products is that businesses will be rewarded for building better products – ones that are personalized and designed around people."

 

Ovenstående synes jeg understreger hvordan Facbook ser at de bidrager til øgede krav til hvordan man som virksomhed skal være kundeorienteret

 

Philip Kotler har også sagt, at den horisontale markedsføring – dvs. kunderne og forbrugerne indbyrdes – bliver den væsentligste markedsførings"kanal" fremover, og det er så det, der også sker i det ovenfor omtalte Zero Moment of Truth.

 

 

Konklusion

Alt for mange virksomheder har et alt for middelmådigt ambitionsniveau for, hvor kundeorienterede de vil være. Konsekvenserne af ændringerne i kundernes købsbeslutningsproces med det nye, fjerde trin – Zero Moment of Truth – bliver, at de middelmådige virksomheder får "tæsk" på nettet og vil miste omsætning, mens de, der ser det som en mulighed og hæver ambitionsniveauet for kundetilfredshed, vil kunne vækste og erobre markedsandele og endda med markedsføring, som er gratis, fordi det er kunderne indbyrdes, der kommunikerer.

Jeg tror, det vil ændre mange virksomheders syn på balancen i, hvor mange penge de kaster ud i branding versus, hvor mange penge de investerer i at skabe en kundeorienteret kultur.

 

Vil du læse mere om ZMOT, kan du kvit og frit downloade artiklen "Zero Moment of Truth – Et paradigmeskifte".

 

http://www.klauslund.dk/artikel-zero-moment-of-truth

 

kl@klauslund.dk

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her