Er 85 % kundetilfredshed godt nok?

Klaus Lund
BLOGS Af
Nej, det er langt fra ambitiøst nok! Ved at være mere ambitiøse i sine målsætninger for kundetilfredshed og kundeloyalitet har 60-70 % af danske virksomheder potentiale til en meget bedre bundlinje!

I rigtig mange virksomheder, som jeg møder i det daglige, har man en målsætning, der hedder noget i retning af, at 85 % eller 90 % af kunderne skal være enten tilfredse eller meget tilfredse. Umiddelbart vil man måske kunne synes, at det lyder meget fint med en sådan målsætning, men lad os dykke lidt mere ned i, hvad det egentligt er, man så lægger navn til som topledelse.

Er det ok, at hver 10. kunde er utilfreds?

Ved at have en målsætning om, at 85 % eller 90 % af kunderne skal være tilfredse eller meget tilfredse, så har man også samtidig sagt, at man accepterer, at et sted imellem ca. hver syvende og hver tiende kunde efter mødet med virksomheden siger, at de var både/og tilfredse eller utilfredse/meget utilfredse. Det er da for uambitiøst at lægge navn til det!

Hvis et sted imellem hver syvende og hver tiende kunde forlader virksomheden og er både/og tilfredse eller utilfredse, svarer det til, at f.eks. i en bankfilial, som har 100 besøgende på en dag, så forlader mellem ca. 10 til 14 kunder hver dag filialen uden at være tilfredse. I et stormagasin med 5000 kunder på en dag, så er der mellem 500 og 715 kunder hver dag, som ikke føler sig ordentligt behandlet. Nogle gange giver det et andet perspektiv, når man ændrer kunderne fra at være nogle procentstørrelser til det antal mennesker, det egentlig handler om.

Tilfredse kunder er ikke nødvendigvis loyale!

Den næste problemstilling ved målsætningerne for kundetilfredshed, som mange virksomheder sætter op, er, at man i måden, man formulerer målsætningerne på, slår kategorierne tilfredse og meget tilfredse sammen, når man definerer den overordnede målsætning. Problemet er, at kunder, som er tilfredse ikke nødvendigvis samtidig er loyale kunder. Her skal kunderne alt andet lige op at være meget tilfredse og være det, man ofte kalder for ambassadørkunder, dvs. kunder der er villige til at anbefale virksomheden til andre, førend man kan regne dem som loyale kunder, der igen og igen vil handle med ens virksomhed. Derfor bør man være mere nuanceret i måden, man formulerer målsætningerne for kundetilfredsheden, for at man reelt får det, man går efter, nemlig loyale kunder og den ekstra positive effekt de har på virksomhedens bundlinje.

(For de virksomheder, der arbejder med Net Promoter scoren, gælder, at ambassadørkunder også er de meget tilfredse kunder. Det er dem, som scorer 9 eller 10 på en skala fra 0-10).

Konklusion

Anbefalingerne er:

•Sæt overliggeren markant høj for virksomhedens målsætninger for kundetilfredshed. Det bør kunne lade sig gøre at opnå med den rette ledelsesmæssige indstilling hos alle ledere og et stærkt kundefokuseret mindset hos alle medarbejderne.

•Vær bevidst om, hvor mange kunder I reelt accepterer ikke er tilfredse, og tag stilling til, om det er ambitiøst nok?

•Opdel målsætningen for kundetilfredshed i henholdsvis tilfredse og meget tilfredse kunder.

For yderligere inspiration om ovenstående kan du kvit og frit downloade 12 sider whitepaper artiklen:
"Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger" via dette link:

http://www.klauslund.dk/artikel-kundeanalyser-knek-kundetilfredshedskurven-og-fa-en-forbedret-bundlinje

kl@klauslund.dk

 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her