Voice of the Customer – En vej til øget vækst i toplinjen

Klaus Lund
BLOGS Af
Rigtig mange af de store virksomheder har efter finanskrisen igen sat vækst i toplinjen på dagsordenen. Det betyder som regel øgede markedsføringsbudgetter og ofte også ansættelse af flere sælgere og lidt populært sagt: så ellers ud over stepperne i jagten på nye kunder. Men hvad nytter det at jagte nye kunder, hvis man mister lige så mange i den anden ende pga. kundeutilfredshed. Mange virksomheder kan med fordel også intensivere deres fokus på at skabe tilfredse kunder som en del af vækststrategien, for kan man mindske virksomhedens kundeafgang sammenlignet med tidligere samtidig med, at niveauet for tilgang af nye kunder fastholdes, så giver det jo en vækst i sig selv. De fleste er også enige om, at det er lettere at passe på de eksisterende kunder og sælge mere til dem frem for at skaffe helt nye kunder. Så nu handler det altså "bare" om at sætte mere handling bag og øge fokus på virksomhedens kundetilfredshed.
Øget fokus på kundetilfredshed starter med "Voice of the Customer", dvs. at lytte mere til sine kunder. Lige før sommerferien var jeg ude at tale med en direktør, som sagde, at gennemførelse af kundetilfredshedsmålinger hvert andet år nok passede dem bedst, fordi de også havde så mange andre fokusprojekter, og sælgerne skulle jo have tid til at følge op på resultaterne af kundetilfreds-hedsundersøgelsen. Jeg var ikke chokeret, for jeg har hørt det synspunkt før, men jeg må kraftigt udfordre, om der er noget vigtigere end at følge op, hvis en analyse viser kundeutilfredshed. Ellers er man jo i gang med at miste kunder og få dårlige ambassadører. Trenden i markedet er heldigvis intensiveret fokus på at komme tættere på sine kunder. En kundetilfredshedsanalyse er et godt redskab, men langt fra nok. Derfor kan en "paraply" som "Voice of the Customer" være en god idé som signal om, at man i sin virksomhed vil bruge alle mulige værktøjer og kanaler til at lytte til sine kunder, f.eks. kundepaneler, kundeafgangsanalyser, kundeværdianalyse – dvs. hvad der skaber reel værdi set med kundernes øjne. Trenden i markedet er også en meget mere her og nu fokuseret måling af kundernes tilfredshed – ofte efter det enkelte køb – for at kunne få den tidligst mulige varsling, hvis noget er galt i virksomheden. Gøres det rigtigt, kan det at lytte mere intensivt og struktureret nærmest på månedsbasis være en god og lønsom vej til øget vækst i toplinjen.
God fornøjelse!

 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her