Maersk Line, Nykredit og Nordisk Film Biografer henter inspiration hos Disney

Klaus Lund
BLOGS Af
Hvorfor henter store danske virksomheder inspiration hos Disney? Fordi Disney er en virksomhed, som i årtier har leveret world class service og har en ekstrem høj gæstetilfredshed.

Lad følgende lille eksempel illustrere, hvorfor Disney kan inspirere til, hvordan man kan have fokus på at skabe ultimative positive kundeoplevelser:
De familier, der besøger Disney parkerne, kommer oftest tidligt om morgenen, fordi et besøg hos Disney varer mindst en hel dag - og ofte flere dage. Lige når man kommer ind i Disney, starter man typisk på Main Street. Allerede klokken 9 om morgenen står der lige inden for indgangen nogle, der popper popcorn i lange baner - og så meget, at man tydeligt kan dufte det. Tænk over, om du, hvis du havde dine børn med i Disney, ville synes, at det var det helt rigtige at starte med at købe popcorn 5 minutter efter, at I er kommet ind i Disney? Formentligt ikke.

Men hvorfor så denne megen fokus på, at der skal dufte af popcorn, lige når man kommer ind om morgenen. Ganske enkelt fordi Disney meget dygtigt har arbejdet med at tænke i baner af positive oplevelser i alle Touch Points lige fra starten af besøget. Man ved, at duften af popcorn for mange mennesker giver minder om hyggelige familieaftener derhjemme.

I min verden er det et rigtigt godt eksempel på, hvordan man kan arbejde med sine kunders oplevelser, herunder i særdeleshed også kundernes emotionelle oplevelser på deres vej igennem ens virksomhed. Det at arbejde så bevidst med kundernes emotionelle oplevelser i alle Touch Points er blandt andet noget af det, som de nyere Customer Experience Management teorier indeholder.

Så det gode spørgsmål er selvfølgelig: Hvad er den tilsvarende gode "popcorn" oplevelse i jeres virksomhed, uanset om I er en BtB eller en BtC virksomhed ?

 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her