Codan håndterer skader i Grønland over video - men der er stadig brug for "varme hænder" i en digitaliseret branche

396044_16_9_large_197.jpg
Finans
Eksklusivt for kunder
13. feb 2020 KL.16:00

Når ny adm. direktør for Codan i Danmark, Christian Baltzer, skal udpege sine tre pejlemærker som chef for forsikringsselskabet nævner han tillid, ordentlighed og enkelthed.

Sidstnævnte skal blandt andet opnås gennem digitalisering.

Men ikke alt skal være digitalt, understreger Christian Baltzer.

"Jo hurtigere og bedre vi kan behandle en skade, jo mindre påvirkning har det på folks liv. Men vi skal også være der for den person, der har brug for, at der kommer en ved siden af og har lyst til at gå igennem en skade fysisk. Så det handler om at være skarp på: Hvornår har en kunde brug for en digital løsning, og hvornår har en kunde brug for, at der er en person, som håndterer skaden," siger han.

Halvdelen af alle skader behandles på en dag

Digitalisering er en stor dagsorden i forsikringsbranchen, hvor f.eks. Tryg har et mål om, at 50 pct. af alle skadeanmeldelser inden udgangen af 2020 skal behandles uden, at der er menneskehænder inde over, mens 70 pct. af kundernes interaktioner med Tryg skal ske gennem selvbetjening. Digitaliseringen skal bl.a. hjælpe med at bringe omkostningsprocenten ned på 14 i 2020.

Til sammenligning lå Codans omkosntningsprocent i seneste regnskab på 16 pct.


Hos Codan er skadesbehandling også det sted, hvor Christian Baltzer mener, at selskabet er kommet langt, når det handler om digitalisering.

50 pct. af alle skader behandles og afsluttes samme dag, og for alle skader gælder det, at kunderne kan kan følge skadesbehandlingen på hjemmesiden. Lidt på samme måde, som man kan følge en postpakke med et track-and-trace-nummer.

Skade på Grønland filmet med kamera i panden

Derudover er Codan begyndt at bruge mobilkameraer til at taksere udvalgte sager på afstand.

"Vi havde en skade i Grønland og i stedet for at flyve en person derop eller hyre en dyr konsulent, havde vi en person på stedet med et kamera og lys i panden, der filmede skaden. Samtidig sad der en taksator i Danmark, der baseret på optagelsen kunne afslutte skaden og lave en udbetaling," siger Christian Baltzer.

Han fortæller også, at Codan i Danmark tester kundernes brug af mobilkameraer i taksering.

Det betyder ikke, at taksatorer bliver overflødige, men at Codan takserer mange flere skader, end man ellers ville gøre, særligt nogle af de mindre skader, som man i nogle tilfælde tidligere har fravalgt at taksere.

"Der er mange kunder, der rigtig gerne vil have det. Men der er også nogle, der fortsat gerne vil have besøg," siger den nystartede Codan-direktør.

Varme hænder stadig vigtige

Han understreger, at de "varme hænder", i form af personlig service, stadig har en rolle at spille, også i en digitaliseret forsikringsverden, hvor omkostninger spiller en afgørende rolle i et konkurrenceudsat marked.

Men det betyder ikke, at der skal fjernes så mange manuelle funktioner som muligt.

"Det handler om at finde ud af: hvor er det de varme hænder og teknologien kan støtte hinanden bedst muligt? Der skal vi som branche hele tiden udvikle os og være gode til at evaluere vores arbejde ud fra kundens behov," siger Christian Baltzer.

Minder om self-service i lufthavnen

Han sammenligner udviklingen i forsikringsbranchens digitalisering med det, som er sket inden for flytransport.

For det første skal kunderne vænnes til selv at klikke sig igennem indberetning af skader, ligesom vi skulle vænne os til selv at sætte baggageklistermærker på taskerne i lufthavnen.

Men parallellen kan også drages, når det handler om balancen mellem maskiner og menneskelig kontakt.

"Du skal stadig have en skranke hvor du kan få hjælp og måske en, der kan fortælle dig: hvordan er det, jeg bruger denne her maskine?" siger Baltzer, der desuden ser potentiale for at vidensdele og idéudvikle i samarbejde med Codans søsterselskaber i forsikringskoncernen RSA Group, som ejer Codan.

“Her er der mulighed for at tappe ind i enormt meget viden om ny teknologi og nye takter på teknologi og innovation,” siger Baltzer, der tilbragte et par dage af sin første uge som dansk topchef for Codan i London til konference med lederne fra søstervirksomhederne.