AP Pension-boss om kundeloyalitet i markant fald: Lavt afkast rammer os

336633_16_9_large_609.jpg
Finans
Eksklusivt for kunder
15. dec 2016 KL. 8:05

Selvom AP Pension i år har leveret et stærkt afkast til kunderne, kan et dårligt afkast år i 2015 ses på kundeloyaliteten. Det viser en ny måling fra konsulentvirksomheden Loyalty Group, der har bedt over 4500 privatkunder vurdere deres pensionsselskab.

Her er AP Pensions loyalitet faldet mest, selvom selskabet stadig har landets fjerde mest loyale kunder. 

"Vi er ærgerlige over, at vi falder, men vi er glade for, at vi stadig er blandt de bedste af de kommercielle selskaber. Vi tror, at loyalitet og investeringsafkast hænger del sammen og vores afkast i 2015 var ikke i den bedste tredjedel som det plejer. Det påvirker kundernes loyalitet," siger Bo Normann Rasmussen, der for nylig blev konstitueret direktør i AP Pension efter selskabets direktør i de seneste seks år, Søren Dal Thomsen, stoppede.

Lavere afkast end konkurrenterne

I 2015 skrabede AP Pension 2,7 pct. sammen på sit mest populære produkt. Til sammenligning leverede Nordea Liv & Pension 5,8 pct.

"Nogle af kunderne kan være blevet opmærksomme på, at AP Pensions afkast sidste år var lavere end en række af konkurrenternes, mens de så ikke er opmærksomme på, at det er gået godt i år," siger Søren Andersen, aktuar og stifter af FP Pension.

I de første ti måneder af 2016 leverede AP Pension et afkast på 6,1 pct., mens Nordea Liv & Pension leverede 0,55 pct.

"Vi har haft et fantastisk afkast i år. Så når vi ringer sammen om et år, tror vi, at vores loyalitet tager et hop opad," siger Bo Normann Rasmussen.

Tættere på kunden med app


AP Pension vil bl.a. styre uden om et kommende dyk i kundeloyaliteten med deres app, hvor kunderne kan se deres pensionsopsparing, følge den daglig og se, hvad der sker hvis man f.eks. ændrer på indbetalingen.

"Vi tror, at det vil skabe mere forståelse for pensionsordningen og gøre den mere tilgængelig. Det er nemt for kunden og vi føler, at vi kommer tættere på kunden," siger Bo Normann Rasmussen. 

Forskellen på succes og fiasko

Ifølge Mikkel Korntved, direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group kan kundeloyaliteten både falde, hvis pensionsselskaberne ikke formår at levere et afkast i stil med de, har leveret tidligere eller stillet kunderne i udsigt, at de vil levere. 

Han fortæller samtidig, at flere pensionsselskaber er begyndt at tale mere om, at de gerne vil være noget for kunderne. Men det kan give bagslag.

”Jo mere man taler om et øget kundefokus, jo højere bliver kundernes forventninger. Hvis alle taler om det, er forskellen på succes og fiasko, om selskabet handler på sine løfter. Dem, der leverer varen får anerkendelse, det gør de andre ikke,” siger han.