Kundefokus - Hvad kan vi lære af Amazon?

Kundefokus - Hvad kan vi lære af Amazon?
Arkivfoto: Joe Klamar/AFP/Ritzau Scanpix
Klaus Lund
BLOGS Af

Mange avisoverskrifter handler for tiden om Amazons indtog i Danmark. Nogle virksomheder er skrækslagne, og andre ser det som en ny forretningsmulighed.

Det handler alt sammen om kampen om kunderne. I den sammenhæng er Amazon ganske enkelt i en liga for sig. Målt på kundetilfredshed, herunder den såkaldte Net Promoter Score blandt onlinehandelsvirksomheder, er Amazon blandt de allerhøjest ratede. Hvis man har fulgt Amazon igennem årene, så er det ikke tilfældigt med den høje kundetilfredshed, de har, fordi det ligger dybt, dybt i deres virksomheds DNA. Jeg har tidligere skrevet en Børsen blog med overskriften:

"Amazons succesformel = Kundefokus, kundefokus og atter kundefokus"

Når kundefokus i den grad bliver en del af DNA'et i en virksomhed, så er det ikke noget, konkurrenterne kan kopiere over night, og Amazon, med stifteren Jeff Bezos i spidsen, forstår i den grad værdien af alle kundeloyalitetsteorierne og f.eks. betydningen af livstidsværdien af en kunde.

Lad mig her med en konkret case illustrere, hvorfor Amazon er i en liga for sig selv.

For nylig kom jeg ved en fejltagelse til at bestille to eksemplarer af hver af de tre bøger, jeg ville købe. Det opdagede jeg først, da jeg modtog bøgerne. Det var lige rigeligt nok at have to eksemplarer af hver bog, så jeg skrev til Amazon og forklarede, at jeg ved en fejltagelse havde bestilt to eksemplarer af hver bog. Og så startede den helt fantastiske kundeoplevelse.

Men inden jeg beskriver den, så vil jeg godt bede dig reflektere over, hvad du tror, vil være et gældende "mindset" i mange virksomheder, herunder din egen, hvis der var en kunde, som ville returnere bøgerne?

Mulige holdninger kunne være: 

  • Det er kundens problem, hvis han kvajer sig.

  • Hvis vi får bøgerne retur, er de måske beskadiget, og så kan vi ikke sælge dem videre.

  • Kunden skal selvfølgelig selv betale for returportoen samt et administrationsgebyr til at dække vores ulejlighed og omkostninger forbundet med returneringen.

Det er nok ikke uden grund, at Amazon i forskellige kundetilfredshedsanalyser bliver ratet som den onlinehandelsvirksomhed med den største kundetilfredshed. Min world class-kundeoplevelse med dem var følgende: 

  • Jeg skrev en mail til Amazon.com en tidlig morgen kl.6.30, og inden for fem timer havde jeg svar fra dem. Dette til trods for evt. tidszoneforskelle, afhængigt af hvor deres kundecenter er placeret.

  • I deres mailsvar var undertonen, at de nærmest undskyldte mange gange, at jeg var kommet til at kvaje mig, og de påtog sig næsten ansvaret herfor.

  • Ydermere var der sammen med mailen nogle labels indeholdende porto, så jeg kunne returnere de fejlbestilte bøger uden omkostninger for mig.

  • Kronen på værket var, at jeg 14 dage senere fik en mail med en voucher, som kunne bruges som en rabat ved senere køb. Der stod, at jeg havde optjent denne "bonus", men det ved jeg nu ikke helt hvorfor og hvordan, men det er der måske en forklaring på, hvorfor de gør, jf. nedenfor.

Hvad kan vi lære af Amazon ?

Der er masser af ting, vi kan lære af Amazon, og i denne lille case er det bl.a følgende to ting:

For det første har Amazon.com i den grad forstået det begreb, man i loyalitetsteorierne kalder for "en kundes livstidsværdi", dvs. hvilken indtjeningsværdi en kunde har for virksomheden i det antal år, man har kunden. Helst skal man så have kunden for livstid. Hvis jeg som kunde køber bøger (eller i øvrigt også andre ting i den store og brede forretning, Amazon har opbygget) 5-10 gange årligt og gør det i et stort antal år, så er det fløjtende ligegyldigt for Amazon, om de skal betale min returporto i forhold til at være sikker på, at jeg er kunde i fremtiden også. Deres investering i portoen skal ligeledes ses i lyset af en af de andre klassiske læresætninger, nemlig at "det er billigere at fastholde en eksisterende kunde frem for at skaffe en ny". For Amazon er der endvidere også konsekvenser for min handel med andre af deres produktområder.

Desuden og for det andet sender Amazon mig lidt usædvanligt en voucher på optjente bonuspoint til brug for mit næste køb, og hvorfor nu det? Et kvalificeret gæt er, at Amazon ved, at når der har været en reklamationssituation eller en situation, hvor der har været begået fejl – og faktisk uanset hvem der har begået fejlen – så er det kritisk i forhold til at miste kunder. Derfor gør de en ekstra indsats for at være sikker på, at jeg kommer til at prøve deres gode service ved mit næste køb.

Flere andre onlinehandelsvirksomheder som f.eks. Boozt.com har nu også indført nogle meget klare tilbud om, at alt kan byttes og sendes retur uden problemer, men Amazon har typisk været frontrunner.

Kan du og din virksomhed lære noget af kunde-mindsettet i denne lille case?

Hvis du kunne tænke dig yderligere inspiration om kundefokus, og hvad det vil sige at "Tænke udefra og ind", så kan du hente inspiration i denne artikel:

http://www.klauslund.dk/udefra-taenkning-jeres-ledere-dygtige-nok-se-tingene-kundernes-ojne/



 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.

Få Klaus indlæg
som RSS-feed her