Teknologien skal menneskeliggøre ikke overflødiggøre

Susanne Møllegaard

Man kan godt blive fyldt op af AI, machine learning, social media algoritmer, open APIs, platforms, bots, instant everything, blockchain, apps, smart contracts, telematics, IoT og data, data, data, når man tilbringer to dage med show and tell-sessions fra mere end 50 insurtech-virksomheder ved DIA Amsterdam.

Derfor var det også befriende, da en af verdens mest indflydelsesrige insurtech-iværksættere, Steven Mendel, adm. direktør og medstifter af Bought By Many, trådte op på scenen og trak mennesker – og dyr – ud af den teknologiske hype.

Teknologien skal komplementere og frisætte mennesker, ikke substituere dem og gøre dem overflødige, og med medstifter af PayPal, Peter Thiels ord "The most valuable businesses of coming decades will be built by entrepreneurs who seek to empower people rather than try to make them obsolete" som indledning, fortalte Steven Mendel, hvordan man opbygger en forsikringsforretning, der gør netop det.

Teknologi skal styrke medarbejderne

Teknologi alene virker fremmedgørende. Teknologi som værktøj i hænderne på dygtige mennesker skaber nye og bedre løsninger. Her er Stevens eksempler til inspiration i din egen forretning.

Produktudviklere skaber bedre forsikringsdokumenter med teknologien som hjælper

Forbrugergruppen Fairer Finance har belønnet Bought By Manys forsikringsdokumenter med en pris, fordi de kan læses og forstås af en 11-årig. Dokumentet indeholder halvt så mange ord som et normalt forsikringsdokument og er stort set renset for fagsprog. Med hjælp fra teknologien bliver dokumentet dannet, så det kun indeholder den information, der er relevant og nødvendig for dig som kunde. Du kan se et eksempel her.

Designere skaber bedre dialogformularer med teknologien som hjælper

Hunden er i centrum for hundeforsikringen, og rejsen er i centrum for rejseforsikringen. Derfor indledes dialogen selvfølgelig med navnet på hunden og destinationen for rejsen. 70 pct. af kunderne uploader ovenikøbet et billede af deres firbenede ven.

Formularerne ligner faktisk ikke en formular i traditionel forstand, men er angivet som sætninger, så du kun skal udfylde de manglende ord. Hvor det er muligt, bliver udfyldelsen understøttet med en integreret liste over svarmuligheder, som bliver mindre og mindre i takt med, at du skriver.

Marketingfolk når ud til kunderne på nye måder med teknologien som hjælper

Dataanalyse benyttes til at målrette markedsføringen til de rigtige segmenter via søgemaskiner og sociale medier.

51 pct. af Bought By Manys kunder (eller rettere medlemmer) kommer fra naturlig søgning. For at opnå dette resultat er det ikke nok at kende til søgemaskineoptimering (SEO) og dataanalyse. Marketingfolkene skal forstå, hvad der interesserer kunderne, så de kan sikre toprangering inden for mere end 20.000 relevante niche søgetermer.

Kundesupportmedarbejdere kan overraske og glæde med teknologien som hjælper

Et forsikringsselskab har mange data om kunderne, som normalt kun anvendes til at holde styr på policen, skaderne og økonomien. Hos Bought By Many starter og slutter forsikringsforholdet med det, som forsikringen skal beskytte. Data er ikke kun en praktisk nødvendighed. Data handler også om følelser og om muligheden for at skabe overraskelse og glæde, sådan som det for eksempel giver sig til udtryk, når en kundesupportmedarbejder bliver gjort opmærksom på din firbenede vens fødselsdag og sender en kærlig gave.

Skademedarbejdere kan vise empati med teknologien som hjælper

Hvordan ville du reagere, hvis du fik et håndskrevet kondolencebrev fra dit forsikringsselskab med teksten "Det gør os ondt at høre, at Olly er død ..."

Det kan se ud som en gimmick, men rummer faktisk essensen af Steven Mendels oplæg. Teknologi kan hjælpe os til at digitalisere, automatisere og rationalisere men bliver fremmedgørende og irrelevant, hvis ikke der sker en menneskeliggørelse, hvor mennesker får plads til at bruge deres menneskelighed til at sætte mennesker i centrum.

 


 

Se flere blogs



Profil

Susanne Møllegaard

Susanne Møllegaard

Adm. direktør og medejer
Process Factory
Simple forretningsgange og smidig kommunikation er drømmescenarier for virksomhedsledere og iværksættere. Susanne Møllegaard ved, hvordan vi når målet – og gør kunderne glade. Hun har fingrene i den teknologiske muld, og blogger på den baggrund om, hvordan virksomheder giver kunderne en bedre oplevelse gennem digitalisering og automatisering.

Susanne Møllegaard er adm. direktør i it-konsulenthuset Process Factory, der rådgiver om og udvikler digitale løsninger til forsikringsbranchen. Fintech står højt på hendes agenda. Hun er cand. oecon. og forhenværende underdirektør og forretningsansvarlig i forsikringsbranchen.

Få Susannes indlæg
som RSS-feed her