Nu tager I jer sgu sammen, Nordea

Alexandra Krautwald

I går var der en af mine læsere, der skrev følgende til mig: ”Alexandra, jeg er fan af din skarpe pen, men savner et positivt oplæg”. Så besluttede jeg, at mit næste indlæg skulle signalere optimisme, anerkendelse og håb. Allerede i dag kan jeg ikke holde løftet til mig selv. For dagen derpå rydder Nordea forsiderne. Igen. Synet er ikke kønt, heller ikke denne gang.

Jer, der følger mine skriverier, har sikkert bemærket, at jeg tidligere har skrevet lidt om mine oplevelser med ledelse og prioritering i Nordea. Nytilkomne læsere kan opdatere sig her:

Tagselvbordsbanken Nordea - juni 2016

Endelig fyringer i Nordeas topledelse - februar 2017

 

26. oktober 2017:

En intensiveret kundeorientering hjalp så tilsyneladende ikke.

Ganske som jeg forudså.

25.000 kunder skred fra banken sidste år. Den bevægelse ser ikke ud til at ændre sig.

For 36 procent af de tilbageblevne kunder overvejer stadig at smutte.

Selvfølgelig gør de det!

Nordea tager al personlig service fra kunderne, som kan melde sig på et online møde, hvis de vil i kontakt med en medarbejder om deres bank-, bolig- og investeringsforhold.

En robot - en såkaldt chatbot - skal svare på kundehenvendelser på alle tider af døgnet, alle ugens dage. Bank of the Living Dead kunne man kalde den fremtidsvision.

Planen er nu at afskedige mindst 6000 folk, hvoraf 2000 er konsulenter. Er en konsulent det, man før i tiden kaldte en rådgiver? Jeg bliver lidt forvirret her, må jeg indrømme. De holder godt nok nøje øje med ordenes signalværdi - derinde i Nordea. Det lyder så drastisk med 2000 bankrådgivere i arbejdsløshedskøen, men konsulenter lyder som noget dyrt, undværligt bras. Folk eeeelsker at chatte, så de siger nok yummy til en chatbot.

Reduktionen af medarbejderstaben forventes at koste store summer. I omegnen af 100 mio. kr.

Smart, begavet, tiltrængt … – og det skal nok holde på kunderne.

Ovre hos Nordea Kredit er det nye strategiske påhit at fjerne store gebyrer for nye boliglånskunder, for hvem der er tocifrede tusindebeløb at spare i lånesagsgebyr, ekspeditionsgebyr og kurtage.

Det er ikke det bedste og mest tillidsvækkende tiltag, jeg har læst om til dags dato.   

For hvad med de gamle og loyale kunder? Hvad får de tilbudt? Jeg har selv lige optaget et realkreditlån hos Nordea og mindes ingen gaveregn eller tilbudsordninger i dén anledning.

Skammeligt.

Nå, men hvorom altting er, så er Nordea skuffet over regnskab og indtjening. De vil gerne have mere.

Til selv selv? Og til aktionærerne?

Selvklart må den forbedring i indtjening og overskud komme fra kunderne, hvilket landechef Frank Vagn-Jensen så også har haft intens opmærksomhed på, siden han tiltrådte sin stilling for fem måneder siden.

Dog har han stadig ikke fundet løsningen på, hvad der skal til for at vende kundeafgangen. ”Jeg har et klart billede, men jeg har ikke én sølvkugle”, citeres han for i dag her i Børsen.

Hvis Vagn-Jensen vil lytte til et godt råd, så tror jeg altså, at en spåkugle ville egne sig væsentligt bedre.

Måske en guldske også kunne afhjælpe hovedproblemet?

Eller en pilekvist, der kan finde vand i ørkenen?

Han kan også bare vælge at spørge mig, eller en hvilken som helst anden af bankens andre 930.000 kunder, hvad der skal til.

Altså, mens vi stadig er der.


 

Se flere blogs



Profil

Alexandra Krautwald

Alexandra Krautwald

Adm. direktør
Composing A/S
Alexandra Krautwald blogger om de konsekvenser, erhvervslivets udvikling har for ledere. Hvis du sidder i chefstolen, er det her, du skal følge med for at holde fingeren på pulsen.

Som rådgiver for top- og mellemledere og forfatter af to bøger om ledelse har Alexandra Krautwald de bedste forudsætninger for at give brugbare indspark til debatten om, hvad der skal til for at lede med succes.