Hvis kunden er glad styrer du selv væksten - skal den være 5 eller 35 pct?

Hvis kunden er glad styrer du selv væksten - skal den være 5 eller 35 pct?
Arkivfoto: Langstrup/123rf
Klaus Lund
BLOGS Af

Vækst i toplinjen er i disse år igen kommet meget kraftigt på agendaen i de fleste virksomheder. Det interessante spørgsmål er selvfølgelig, hvilke veje der er til vækst. Der er ingen tvivl om, at en af de
– alt andet lige – dokumenterede veje til vækst er at have en høj kundetilfredshed, hvilket jeg gerne vil uddybe nærmere nedenfor.

Høj Net Promoter Score = højere vækst i toplinjen

Opfinderen og faderen til kundetilfredsheds-målemetoden Net Promoter Score (NPS), Fred Reichheld fra det anerkendte amerikanske konsulenthus Bain & Company, satte sig i sin tid for at undersøge, hvilket "tilfredsheds" spørgsmål der i kundetilfredshedsanalyser var det bedste spørgsmål til at vise sammenhængen imellem kundetilfredshed og vækst i virksomhedernes toplinje. Det spørgsmål, som var mest signifikant, var spørgsmålet: "I hvilket omfang vil du anbefale dette produkt/serviceydelse til andre?" og med en score på en skala fra 0-10 med 10 som det højeste.

Fred Reichheld har, som mange kender til, lavet det, han kalder en Net Promoter Score. Den beregnes ved at tage alle dem, som har scoret 9-10, og fratrække dem, som har scoret 0-6, hvorved nettotallet fås. Dvs. hvis 40 pct. har scoret 9-10, og 14 pct. har scoret 0-6, så er Net Promoter Scoren 26 (ofte blot kaldet NPS).

5 pct. eller 35 pct. vækst i toplinjen de næste tre år – hvad viste undersøgelserne?

Fred Reichhelds undersøgelser om sammenhængen imellem kundetilfredshed målt som viljen til at ville anbefale og vækst i toplinjen viste følgende sammenhænge:

 

  • Virksomheder, der havde en Net Promoter Score på 26, havde en gennemsnitligt samlet vækst i alt i omsætningen over den efterfølgende 3-års periode på 5 pct.

  • Virksomheder, der havde en Net Promoter Score på 43, havde en gennemsnitligt samlet vækst i alt i omsætningen over den efterfølgende 3-års periode på 35 pct.

 

(Tilsvarende korrelationer mellem andre Net Promoter Scorer og vækst i omsætningen).

Klar konklusion

Konklusionen er derfor meget klar. Høj kundetilfredshed er en særdeles væsentlig driver for vækst i toplinjen. Det er måske ej heller en meget stor overraskelse, men ikke desto mindre meget sundt, at man hele tiden minder sig selv om denne sammenhæng, så vækst i toplinjen ikke "blot" bliver jagt på nye kunder. Så taber man måske ligeså mange kunder, fordi de ikke er tilfredse med den kundeoplevelse, de får.

De topledelser, jeg møder rundt omkring i virksomheder, er alle sammen inderst inde godt klar over, at der er en sammenhæng imellem kundetilfredshed og vækst i toplinjen. Det kommer dog lidt bag på en del, at sammenhængen rent faktisk er så stor, som Bain & Company undersøgelserne har vist.

Vækst i toplinjen må derfor handle rigtig meget om at skabe en kundeorienteret kultur med fokus på:

 

  • At fastholde de eksisterende kunder og gøre dem så tilfredse, at de både bliver i virksomheden, og at de vil anbefale virksomhedens produkter/serviceydelser til andre efter devisen:"Det er billigere at fastholde en eksisterende kunde end at få en ny".

  • At man gør de eksisterende kunder så tilfredse, at man får kunden til at lægge al sin omsætning for det, man nu kan levere til kunden i ens virksomhed, (= det man typisk kalder 100 % Share of Wallet) efter devisen:"Det er billigere at sælge mere til eksisterende kunder end at skaffe nye kunder".

 

Fortsat god arbejdslyst med jeres virksomheds vækstrejse.

Klaus Lund

kl@klauslund.dk


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.