Fin service på Titanic

Annette Franck
BLOGS Af

Udviklingsprojekter på vores arbejdspladser er ofte rammende beskrevet med det amerikanske ordsprog:’Re-arranging the deck chairs on Titanic’. Vi forandrer arbejdsprocesser, roller og produkter, men ofte uden at have aflæst kursen og set omfanget af det nye, som venter.

Mange forandringer er bare optimeringer af eksisterende  services og kompetencer. Så  investerer vi store summer og mange arbejdstimer i at forædle det, som måske ikke har en fremtid. Vi forventer at være rimeligt fremtidssikrede, og vi siger med god ret, at vi ikke er modstandere af forandring. Vi tager jo på kurser. Vi arbejder efter nye arbejdsprocesser. Vi anvender nye teknologier.

Men så nemt klarer vi altså ikke altid udfordringen.

Spørg ikke Google

Tag nu bibliotekarfaget som eksempel. I min forrige blog her på Børsen fik jeg klø for ikke at have forstået, at bibliotekerne som branche er optaget af at udvikle nye services og aktiviteter. Det var faktisk netop årsagen til kampagnen ’Spørg ikke Google – spørg Biblioteksvagten’, som jeg skrev om.

Jeg havde nemlig set en mandshøj papfigur af en bibliotekar med budskabet om, at bibliotekets brugere skal kontakte Biblioteksvagten frem for at Google. Læsere af min blog fortalte mig, at figuren faktisk har en navn. Den hedder ‘Ditlev’ og er mascot for en landsdækkende service, hvor vi borgere kan kontakte en bibliotekar udenfor ‘normal åbningstid’ i stedet for at Google. Derfor fik jeg på puklen for ikke at fatte, at denne fantastiske service netop er et eksempel på udvikling af bibliotekarfaget. Men jeg er ikke enig.

’Kill Ditlev’

Der er en Google i vente til alle fag og brancher. Vi har alle en faglig 'Ditlev', hvis fortræffeligheder vi værner om. Det er virkeligt farligt og forførende, for det betyder, at vi faktisk kæmper imod udvikling. I den situation er vi nemlig dybt optagede af det, der ikke har en fremtid. Vi flytter rundt på solsengene på dækket af Titanic fremfor at bruge tiden og kræfterne på at aflæse kursen og handle på grundlag af den viden.

Det er en udfordring at være bevidst om vores organisations eller fags ‘Ditlev’. Han forstyrrer og forfører, men er med stor sandsynlighed ikke en del af vores fremtid. ’Kill your darlings' er forudsætning for, at vi kan arbejde med og ikke imod udvikling. Derfor er det helt afgørende, at vi opbygger kompetencer i at forstå udvikling og lærer arbejdsmetoder i at samarbejde om at skabe udviklende forandringer.

Kampen imod udvikling

Mange brancher og fag kan blive kloge af dette paradoksale eksempel fra mit lokale bibliotek. Her ser vi et fag, som verden har brug for: Informationsspecialister der kan sætte standarder for faktatjek og verificere kilder til viden. De kompetencer kan vi ikke undvære i udviklingen af digital dannelse. I dag har voksne ukritisk tillid til, at børn og unge er ’digitalt indfødte’ og derfor nok kan noget helt magisk med informationssøgning. Nixen-bixen, vi har som aldrig før brug for informationsspecialister.

Men det bliver næppe i form af bibliotekarer bag skranker. Uanset om denne skranke er fysisk eller on-line i form af en ’Biblioteksvagt’. Tallene taler tydelige budskaber: Biblioteksservices er ikke efterspurgte. Teknologien har flyttet musik, film og snart også bøger over på nettet. Her søger brugerne også informationer. Uanset hvad fagfolk mener om kvaliteten, så er udviklingen entydig. Det sker i mange brancher, at man kæler for sit fags ’Ditlev’, mens man stresser og frustreres over at se sine kunder og brugere gå videre i udviklingen. 

Forandring & udvikling

Digitalisering i form af at ’sætte strøm’ til eksisterende services eller flytte kundekontakten over på nettet er ikke fremtidssikring. Paradoksalt nok kan det faktisk være en kamp imod udvikling.

Robotter overtager måske sagsbehandlingen og reducerer driftsomkostninger, men hvad nu hvis produktet ikke har en fremtid? Det gælder med stor sandsynlighed bilforsikringer, hvor markedet vil reduceres ved introduktion af selvkørende biler. I andre brancher kæmper man ved at insistere på lovgivning, som forhindrer udvikling. Taxa branchen glimrer her i sin kamp mod Uber.

Hvis vi defensivt fastholder værdien af det, vi tilbyder, selvom teknologi og brugeradfærd taler tydeligt, så kæmper vi en forgæves kamp mod udvikling.

Biblioteksvagten er bare et eksempel på, at vi forveksler forandring med udvikling. Alle kan forandre. Færre kan udvikle. Derfor opfordrer jeg til at faglig kamp anno 2017 handler om at opnå kompetencer til at forstå udvikling og deltage med sin faglighed.

Ellers ender vi med at tilbyde den fineste service på Titanics dæk, hvor alle kan få en solseng, mens vi undrende iagttager forliset. 


 

Læs også



Profil

Annette Franck

Annette Franck

Ekspert i forandringskommunikation. Stifter af Corporate Voice
www.corporate-voice.dk

Annette Franck blogger om, hvordan vi samarbejder produktivt på vores arbejdspladser, når hverdagen konstant udfordres af komplekse forandringer. Resultater og trivsel hænger sammen, men rækkefølgen er afgørende: Når vi samarbejder om at skabe resultater, så trives vi.

Med 20 års erfaring i ledelse, forretningsudvikling og Human Ressource er Annette specialist i forandringskommunikation og forfatter til bogen "Modarbejder eller medarbejder - Forandringskommunikation skaber samarbejde". Hun rådgiver om udvikling og implementering af forandringer på arbejdspladser. Hendes baggrund er cand.phil. i voksenpædagogik, MBA og master i journalistik.