Undladelsessynder i milliardklassen

Susanne Møllegaard

Farmors 80 års fødselsdag røg næsten i vasken på grund af tåge over Aalborg. Det blev til over tre timers ventetid i Kastrup. Og selvom min søn og hans far var heldige at opholde sig i en af verdens bedste lufthavne, så er og bliver ufrivillig ventetid en pestilens.

Billetten til Aalborg var booket med Norwegian, der på imponerende vis er tæt på at slå SAS af pinden som  Skandinaviens største flyselskab. Norwegian har vundet sin position ved at satse på lave priser og skrabet service. Det presser naturligvis SAS, som også ser sig nødsaget til at gå efter flere effektiviseringer og besparelser. En rigtig ærgerlig udvikling, som kun kan føre til ringere kundeoplevelser.

Forsinkede og aflyste fly kan have store konsekvenser. I dette tilfælde var det en ældre dames skuffelse over sin delvist ødelagte fest og en søns skyldfølelser. I andre tilfælde kan det handle om klingende mønt, fordi en reservation ryger eller en forretningsaftale bliver forpurret.

EU-forordning i bøvl, administration og dårlige oplevelser

Derfor har EU tilbage i 2004 vedtaget forordning 261/2004, der skal sikre flypassagerer kompensation og bistand ved aflysning og forsinkelser. Det ærgerlige er bare, at forordningen er tænkt og udmøntet på en måde, som skaber maksimalt bøvl og administration for alle involverede:

-          Flyselskaberne skal informere og rådgive om rettighederne

-          Passagererne skal sætte sig ind i reglerne og have besværet med at søge individuel kompensation

-          Flyselskaberne skal behandle og forholde sig til ansøgningerne

Som hyppig rejsende og offer for flyforsinkelser forstår jeg ikke, at mine forbrugerrettigheder skal være så bøvlet tænkt, at jeg allerede på forhånd giver op over for dem. Og jeg er langt fra den eneste. Titusindvis af passagerer står i samme situation. Det er så kritisk, at der endda er opstået blomstrende virksomheder i kølvandet på forordningen med det ene formål at bistå passagerer med at søge den kompensation, de er berettiget til.

Det giver overhovedet ingen mening!

Samtidigt og endnu værre skaber det en incitamentstruktur, der leder til dårlige kundeoplevelser. De, der er gode til at informere og rådgive omkring rettighederne, står dårligere i den stadigt mere intense priskonkurrence. Der er simpelthen milliarder af kroner at spare, hvis passagererne enten ikke ved, at de har ret til kompensation eller ikke orker besværet med at søge.

En forsinket afgang til Thailand kan koste mere end to mio

Tåge over Aalborg berettiger desværre ikke til en økonomisk kompensation, men dog til et måltid mad. Forudsætningen for dette er naturligvis, at det er muligt at komme i kontakt med det pågældende flyselskab. Det viste sig at være umuligt i denne situation. Norwegian var simpelthen gået i flyverskjul. Et af midlerne til at holde omkostningerne nede er tilsyneladende at spare på repræsentationen i passagerområdet, så passagererne må vinke farvel til hjælp og spisevouchers, når tågen driller. Retfærdigvis skal det siges, at godtgørelsen kan fås ved efterfølgende henvendelse med dokumentation, men hvor mange husker lige at gøre sig den ulejlighed for så relativt et beskedent beløb.

I andre situationer er det helt andre beløbsstørrelser, der er på spil. Kompensationen udgør nemlig 250-600 euro per person afhængigt af den planlagte flyveturs længde. Det kan altså blive til et anseeligt beløb for en helt almindelig familie, der får forstyrret sin ferie.

Det er fuldt forståeligt også rigtigt mange penge for et flyselskab. Bliver en Airbus A380 for eksempel mere end tre timer forsinket på en tur til Thailand, kan jeg regne mig frem til, at den samlede kompensation må udgøre mere end to mio. kr, givet at alle passagerer er opmærksomme på deres krav. Naturligvis må det gøre ondt, især når man sammenholder med prisniveauet for en billet til Thailand. Men her bør man huske på baggrunden for EU-forordningen, nemlig ønsket om at sikre et højt beskyttelsesniveau for europæiske flypassagerer.

Det burde ikke være muligt at tjene penge på undladelsessynder

Kravet om effektivisering og besparelser er kommet for at blive i alle brancher, også flybranchen, men det er skidt, hvis det tilfredsstilles på bekostning af et forbrugerbeskyttelsesansvar, hvilket den nuværende ordning desværre muliggør.

I mine øjne er en individuel ansøgningsproces meningsløs. Forsinkelser og aflysninger konstateres jo for en hel flyafgang, hvilket gør samtlige passagerer berettigede til kompensation. Det bør være muligt at finde en løsning, hvor flyselskaberne er pligtige til at udbetale erstatningen per automatik. Herved ville forbrugerrettighederne blive håndhævet ensartet og flyselskaberne være ligestillede i deres indbyrdes konkurrencesituation.

Se, det ville give mening!


 

Se flere blogs



Profil

Susanne Møllegaard

Susanne Møllegaard

Adm. direktør og medejer
Process Factory
Simple forretningsgange og smidig kommunikation er drømmescenarier for virksomhedsledere og iværksættere. Susanne Møllegaard ved, hvordan vi når målet – og gør kunderne glade. Hun har fingrene i den teknologiske muld, og blogger på den baggrund om, hvordan virksomheder giver kunderne en bedre oplevelse gennem digitalisering og automatisering.

Susanne Møllegaard er adm. direktør i it-konsulenthuset Process Factory, der rådgiver om og udvikler digitale løsninger til forsikringsbranchen. Fintech står højt på hendes agenda. Hun er cand. oecon. og forhenværende underdirektør og forretningsansvarlig i forsikringsbranchen.