Otte trends i kundeorientering 2017

Klaus Lund
BLOGS Af

Kundeorientering har fortsat en stigende topprioritet i rigtigt mange virksomheder og derfor også interessant at se på i hvilken retning arbejdet med kundeorientering vil bevæge sig i 2017

1. Trend: Vækst i toplinjen igennem øget kundefokus

Topchef- og bestyrelsesagendaen for 2017 vil i de fleste virksomheder handle om lønsom vækst i toplinjen. Generelt går det rigtig godt i erhvervslivet, og virksomhederne tjener gode penge og har dermed et grundlag for igen i 2017 at have fokus på lønsom vækst i toplinjen. Øget kundefokus vil være et betydeligt værktøj til vækst, fordi virksomhederne ud over at jagte helt nye kunder systematisk vil sætte fokus på at øge deres "Share of Wallet", dvs. hvor meget de kan sælge til den enkelte kunde. Øget kundefokus handler også om at nedbringe kundeafgangen systematisk, fordi det ofte er en billigere vej til vækst end blot klassisk at jagte nye kunder.

2. Trend: Bestyrelserne vil spørge dybere ind til kundetilfredshedsnøgletal

Bestyrelserne er allerede begyndt i langt større omfang end tidligere at efterspørge "customer insights" og komme langt, langt dybere end blot den overordnede udvikling i Net Promoter Scoren eller andre overordnede kundetilfredsheds KPI'er. Denne trend vil klart fortsætte, og nogle bestyrelser er endda begyndt at gå så langt, at de er begyndt at gøre det, mange direktioner har intensiveret, nemlig selv at tale med nogle kunder eller være på "medlyt" i f.eks. virksomhedens call center. Ganske enkelt for på den ene side virkelig at forstå kundernes behov og på den anden side erfare, hvordan det står til med virksomhedens evner til at levere gode kundeoplevelser. Dette også i erkendelse af at når der pludselig i nogle brancher kommer disruptive tiltag eller tendenser, så skyldes det jo ikke alene ny teknologi, men også at der er en branche, som har sovet i timen og leveret middelmådig service.

3. Trend: Lederuddannelse i "Kundefokuseret Ledelse" og "Customer Experience Management" bliver et faste elementer i de fleste ledelsesudviklingsforløb

Endnu flere virksomheder vil tage konsekvensen af paradokset med, at kundefokus har topprioritet, men virksomhedens lederudvikling afspejler ikke dette. Hidtil er der mange virksomheder, der ikke har haft et eneste "modul" om "Kundefokuseret Ledelse" i deres ledelsesudviklingsprogrammer, herunder gælder dette også de faglige opdateringer af virksomhedens øverste ledelseslag. Dette indebærer f.eks. også indsigt i de nyeste erfaringer og værktøjer, der hører ind underCustomer Experience Management.

4. Trend: HR-funktionerne vil i stigende omfang bidrage til at kundefokus bliver integreret overalt i virksomheden, dvs. i rekruttering, intro-uddannelse, MUS/PU, medarbejdertilfredshedsmålinger

Når en virksomhed vil øge sin kundeorientering, så er HR-funktionen en yderst central spiller, da rigtig meget kundeorientering har meget at gøre med at skabe en kundeorienteret kultur både blandt ledere og medarbejdere. Skal man succesfuldt være gennemsyret af at være en kundeorienteret virksomhed, så skal kunde mindset integreres systematisk i "årets gang" i virksomheden, og her kan HR bidrage på rigtig mange områder.

5. Trend: Net Promoter Score arbejdet vil handle endnu mere om at løfte medarbejderadfærden fra score 7-8 til score 9-10

Mange virksomheder arbejder stadig efter devisen, at så længe kunderne er tilfredse eller meget tilfredse, så gør vi ikke noget, men koncentrerer os alene om at bringe antallet af utilfredse kunder ned. Men når man VED, at der ER en business case i at løfte kundetilfredsheden på en 10-punkts tilfredshedsskala fra score 7-8 (tilfreds kunde) til score 9-10 (meget tilfreds kunde), så må det også have den konsekvens, at man også i praksis arbejder med, hvad forskellen er i medarbejdernes adfærd i de forskellige Touch Points, og hvad der fører til score 7-8 eller score 9-10.

6. Trend: Service Design som disciplin og værktøj vil blive endnu mere udbredt til at sikre et "udefra og ind" fokus i alle Touch Points

Service Design er værktøjet til at designe kundeoplevelsen hele vejen igennem virksomhedens Customer Journey. Service Design kan sammenlignes lidt med, hvordan man på et teater minutiøst arbejder med hele totaloplevelsen inklusive koreografien for skuespillerne. Service Design er måden, man kommer dybere end "blot" at beskrive hele værdikæden eller virksomhedens processer. I Service Design dykker man ned i de enkelte kasser i processen og systematisk "designer" kundeoplevelsen, herunder de emotionelle elementers bidrag.

7. Trend: Flere vil lave business case beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredsheden og lønsomheden, f.eks. til Share of Wallet og mellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed

Det er ikke længere nødvendigt at argumentere for, at der er en god business case i HØJ kundetilfredshed, herunder i at kunderne ikke kun er tilfredse, men rent faktisk bliver meget tilfredse. Flere og flere virksomheder begynder nu at lave disse business cases på egne sammenhænge for endnu bedre at kunne vurdere, hvilke investeringer man kan foretage for at sikre lønsomme kundetilfredshedsinvesteringer. Med til disse business case beregninger hører også at lave beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed. Som bekendt kommer god service og kundetilfredshed indefra.

8. Trend: Uddannelse i de "klassiske servicedyder" i frontline medarbejdernes møde med kunderne vil blive revitaliseret i mange virksomheder

Kunderne har aldrig haft så mange kontakter og Touch Points med virksomhederne, som de har i dag, og samtidig er antallet af Touch Points, hvor der er direkte medarbejderkontakt, stærkt faldende i mange brancher (f.eks. banker er et eksempel på dette). Det betyder samtidig, at når der så endelig er en direkte medarbejderkontakt, så skal denne helst være en særlig god kundeoplevelse. Derfor er der nu en tendens til, at mange virksomheder revitaliserer deres fokus på medarbejdernes serviceadfærd i "Moment of Truth" og derfor uddanner deres medarbejdere i nogle af de "klassiske servicedyder".

God arbejdslyst i 2017 med virksomhedens kundeorienterings indsatser og resultater

Klaus Lund

kl@klauslund.dk

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.