Bliver din vin skænket med elegance eller hældt "sjasket" op ?

Klaus Lund
BLOGS Af

Bliver din vin skænket med elegance eller hældt ”sjasket” op i dit glas?

Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd vinder mere og mere frem. Det er lidt at sammenligne med at lave koreografien på et teater. Det er interessant med Service Design af medarbejdernes kundevendte ADFÆRD i en tid, hvor det at skabe endnu bedre kundeoplevelser har topprioritet i mange virksomheder.

Eksempel nr. 1

Et helt, helt jordnært eksempel på, hvad Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd kan handle om, kan være et besøg på en restaurant. Personligt synes jeg, der er stor forskel på, hvordan tjenere på en restaurant håndterer en dybest set simpel serviceopgave som at skænke et glas vin. Nogle tjenere gør det med stor elegance og nærvær, og andre nærmest sjasker vinen ned i glasset foran en. Når vinen sjaskes ned i mit glas, sender det et signal til mig om, at tjeneren er lidt sjusket, og at det her skal gå stærkt. Hvis det så måske oven i købet er en lidt bedre vin, man har købt, så sender det også et signal om manglende ”respekt” for, at man har investeret lidt ekstra i en god vinoplevelse. Så det er ikke nødvendigvis tilstrækkeligt for en god kundeoplevelse på en restaurant, at tjeneren kommer forbi flere gange og skænker vin. Helhedsindtrykket skal også være i orden.

Hvordan arbejder man med Service Design af medarbejderadfærd?

Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd handler om:

 

  • At man er bevidst om at DESIGNE en helheds”koreografi” for kundeoplevelsen i hvert enkelt Touch Point.

  • At alle medarbejderne forstår, at totaloplevelsen af deres adfærd påvirker den samlede kundeoplevelse.

  • At lederne evner at ”se”, når noget af adfærden er uhensigtsmæssig.

  • At lederne ”agerer” og giver korrigerende feedback og kompetenceudvikler deres medarbejdere til at kunne levere den helt rigtige serviceadfærd. Faktisk bør det være næsten en lige så detaljeret feedback, som en teaterinstruktør giver, når et nyt teaterstykke sættes op.

 

Eksempel nr. 2

I en detailhandelskæde, hvor man strategisk havde besluttet sig for, at noget af det, som skulle kendetegne detailhandelskædens kundeoplevelser, var:

 

  • Vi skal være engagerede

  • Vi skal være imødekommende

  • Vi skal sikre, at kunderne føler sig velkomne.

 

I arbejdet med at ”oversætte” disse fine og rigtige strategiord arbejdede de ned til mindste detalje med den Customer Journey, det er at være på besøg i en af deres butikker.

2/3 dels reglen

Man arbejdede f.eks. med, hvilken adfærd medarbejderne skal have, når en kunde kommer ind i butikken, for at man lever op til strategiordene ”engagerede”, ”imødekommende” og ”velkomne”. Helt lavpraktisk nåede man frem til, at når en kunde kom ind i butikken, så skulle medarbejderen gå hen imod kunden og nå frem til 2/3 af afstanden mellem, hvor kunden kom ind i butikken, og hvor de selv stod som udgangspunkt. Et alternativ kunne være at blive stående, til kunden kom hen til dem, eller gå med en meget sløv og uengageret gangart frem mod kunden.

Det er naturligvis meget vigtigt i ovenstående arbejde med Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd, at man sikrer sig, at det også bliver autentisk. Det gøres bl.a. ved, at medarbejderne for alvor har et kunde mindset og forstår betydningen af alle detaljerne i den totale kundeoplevelse.

Service Design kan anvendes i både Business to Consumer og Business to Business virksomheder

Ovenstående 2 eksempler er taget fra Business to Consumer virksomheder. Kan Service Design også bruges i Business to Business virksomheder? Ja, i meget stort omfang kan hele tankesættet også anvendes i Business to Business virksomheder. F.eks.: Hvad udstråler en servicetekniker, der er på servicebesøg hos en kunde? Når vi holder kundeseminar, har vi så en ”værtinde” modtagelsestilgang til deltagerne? Etc. Etc. Etc.

Konklusion

At arbejde med ”koreografien” i forhold til jeres kundevendte medarbejdere kan være med til at løfte kundeoplevelsen fra, at kunderne blivertilfredsetil, at de blivermeget tilfredse.

God fornøjelse!

Klaus Lund

kl@klauslund.dk


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.