Er du en vinder eller taber i anmeldelsesøkonomien?

BLOGS anmeldelsesøkonomi, marketing, NPS Steffen Hedebrandt
15. mar. 2016 Kl. 11:11

 

Nedenstående billede er det klogeste jeg kan sige om Marketing netop nu:

FullSizeRender.jpg

Det drejer sig om fire ting. Ikke mere end det.

De to første dele er rigeligt belyst. Du må markedsføre, online som offline, så kendskabet til din virksomhed øges. Dernæst skal salget skabes enten via website eller fysisk salgspersonale.

De to senere er knap så italesatte (follow up og review). Jovist. Det har altid heddet sig, at “det er nemmere at få en gammel kunde til at købe igen” og “kundens livstidsværdi er vigtig”.

Det er dog på det seneste gået op for mig, at det i dag er endnu vigtigere end nogensinde at:

  1. Skabe stor værdi for dine kunder

  2. “Høste” den værdi dit gode produkt eller service skaber

  3. Dernæst styre denne værdi i retning af en online refleksion (i form af anmeldelser).

Jeg selv opdagede denne proces lidt ved en tilfældighed.

Hos Airtame har vi udviklet et trådløs hdmi stik som du via dit wifi kan bruge til at dele din computerskærm på en skærm eller projektor hvori en Airtame er installeret.

Produktet er helt nyt. Det kom først på markedet i sommeren 2015. Som forventet indfriede det ikke alles forventninger. Det affødte en vis mængde ophidsede brugere og feedback på e-mail og sociale kanaler. Meget af den var berettiget og det fik alle i virksomheden til at smøge ærmerne op.

Der er blevet arbejdet benhårdt det sidste halve år. Og resultaterne er nu heldigvis begyndt at vise sig. Bare den sidste uge har vi fået 10 5-ud-af-5-stjernede anmeldelser på Amazon, som er blevet en stor salgskanal for produktet. Kort sagt, kunderne er nu glade for vores produkt og det afbildes digitalt.

Der anmeldes overalt

Tænk på de mest succesfulde nye virksomheder du kender. Facebook, Uber, Linkedin, Yelp, Amazon, Airbnb, Upwork, TripAdvisor, Apples Appstore, Google Play, Imdb, Youtube og i dansk kontekst Trustpilot, Vivino, GoMore og sådan fortsætter listen milevidt. For dem alle gælder det at brugerne genererer deres indhold og samtidig kuraterer dette. Det er smart og skalérbart når dette gøres vellykket.

Hvad der egentlig er på spil, fra et helikopterperspektiv, er at teknologi og i særdeleshed internettet er i gang med gøre hele verden transparent.

Fra uigennemsigtigt til gennemsigtigt.

Gør du det godt eller dårligt, så giver det indenfor få minutter en online refleksion. I tvivl, så bare spørg Nykredit.

I gamle dage kunne fejl, mangler og dårlig behandling af kunder til en vis grad gå an, da budskabet alt andet lige ikke rejste så hurtigt. I hvert fald ville ledelse kunne nå at gribe ind overfor enkelte brodne kar før virksomhedens eksistens blev truet. Det er knap så sikkert i dag - Ja, Hr. Schwann og Albert Arnesens Damernes Magasin ville ikke kunne have holdt Skjerns Magasin tilbage så længe som de gjorde.

Omvendt deles gode oplevelser i sådan en grad at enkelte momenters storslåethed gerne tilsidesættes for lige at involvere de 500-600 nærmeste internetvenner. Evner du at sætte dette i system, stimulere det og høste frugterne deraf så vil du, som Mads Skjern, sandsynligvis gå en lys fremtid i møde i anmeldelsesøkonomien.

Anmeldelser er penge værd

Er der penge i at samle anmeldelser? Ja, det er der.

Hvorfor?

Først og fremmest bruger vi alle i stigende grad disse crowdsourcede anmeldelser til at tage beslutning ud fra. Hvor skal vi spise i Barcelona? Hmm… Lad os prøve at tjekke hvad der ligger nummer 1 på tripadvisor. Skal jeg købe mine løbesko hos X eller Y webshop. Lad mig lige tjekke Trustpilot. Skal vi se denne film? Jeg tjekker lige IMDB inden vi starter den.

For det andet, så er disse digitale platforme baseret på algoritmer og kode som fungerer automatisk uden direkte menneskelig indblanding. Indirekte dog, er der masser af menneskelig påvirkning. For hver god anmeldelse, der modtages prioriteres din virksomhed en lille smule højere, når brugere leder efter et produkt du relaterer til.

Det har vi mærket hos Airtame. Siden vi prioriterede at få anmeldelser på Amazon har vi de sidste 3 måneder oplevet en 50% stigning i omsætning, hver måned! Der er økonomi i anmeldelser.

Men lad nu være at tænke som var det 2006. Algoritmerne regner dig ud hvis du forsøger at snyde. Du kan ikke bare oprette 10 profiler som tilfældigvis på den samme dag, tidspunkt og fra samme IP-adresse afgiver 10 topanmeldelser.

Hvordan gør man?

På bedste Egon Olsen manér må du have en plan. Det bliver dog uden stakit, kasket og kittel i stedet må du have gang i automatiske e-mails, tilfredshedsmålinger og personlig kontakt.

Afledt af sommerens pres, måtte vi som nævnt hos Airtame spænde alle sejl. Det blev gjort og idag har vi en meget stram process for hvad der sker, hver eneste gang vi sælger en Airtame. Vi kæmper for at hver eneste kunde får en god oplevelse.

Det sikrer vi i høj grad med automatisering. Når du på Airtame.com køber en Airtame igangsættes en lang række automatiserede hendelser.

  1. En e-mail sendes afsted om at købet er bekræftet og produktet er på vej.

  2. Næste dag sender vi en e-mail hvori vi giver nogle gode tips om hvordan du kommer igang med vores produkt.

  3. En uge efter du har købt vores produkt får du en e-mail fra Tom, som er vores Onboarding Manager (vi leverer indenfor 1-2 dage), der spørger om alt fungerer som det skal.

  4. Svarer du på denne mail, ryger den ind i vores opsætning på Zendesk, hvor alle kan hjælpe til med at få kunden igang. Enten i Toms navn eller i deres eget.

  5. 30 dage efter du har købt vores produkt får du nu en ny e-mail. Vi sender den fra Delighted, hvor vi spørger kunden på en skala fra 0 - 10 om de vil anbefale Airtame til andre (NPS måling).

  6. Alle svar samles hos Delighted og endnu en gang er processen automatiseret. Svarer du 9 eller 10 ud af 10 (Promoter i NPS sprog), og ikke skriver nogen kommentar, så får du en personlig e-mail fra “mig”, hvor du bliver bedt om at være så venlig at gå på Amazon og give os en anmeldelse. “Det vil være en virkelig stor hjælp”.

  7. Svarer du fra 0 -  6 (Detractor i NPS sprog), så ryger du direkte i Zendesk igen og vi bliver ved med at hjælpe dig, indtil at du er en tilfreds kunde.

  8. Svarer du fra 7 - 8 så laver vi en individuel vurdering af din sag om hvorvidt vi kan flytte og blive så glad for vores produkt, at vi rent faktisk kan bede dig om anmeldelse.

Har du aldrig hørt om Net Promoter Score (NPS) før, så anbefaler jeg dig at starte med denne Harvard Business Review artikel.

Sådan gør vi. Det kan virke upersonligt, men så snart du som kunde reagerer på en af vores e-mails, så er det et individ, der tager fat i din sag. Denne person har så til at opgave at blive ved indtil du er en glad kunde.

Hos Airtame høster vi nu løbende gode anmeldelser og kan klart se en afledt økonomisk effekt af dette.

Hver en e-mail, hver en telefonsamtale, hver en klipning, hver en servering, hver en oplevelse, hver eneste interaktion du har med dine kunder er en mulighed for at få en ny ven.

Har du en restaurant, frisør eller lignende fysisk butik, hvor du ved at i yder en god indsats, hver gang, så bør du nok også prøve med en fysisk skiltning, samt træne dit personale i at pænt spørge om en anbefaling på det sted i nu vælger som mest relevant for jer at samle jeres anmeldelser.

For at vende tilbage til min egen simplificerede model, præsenteret indledningsvist, så er du altså kun halvt færdig når produktet eller servicen er solgt. Du må først måle på den goodwill dit produkt skaber. Dernæst skal den styres mod en digital afbildning. At levere værdi til dine kunder er kritisk, men hvis ikke du høster denne digitalt, så får du ikke den fuld valuta for din indsats.

Det er simpelt, men svært - Og det er det klogeste jeg kan sige om marketing netop nu.

Er i opmærksomme på anmeldelsesøkonomien i din virksomhed?


 

Læs også



Profil

Steffen Hedebrandt

Steffen Hedebrandt

Steffen Hedebrandt blogger om iværksætteri – især den slags, der handler om digitale løsninger. Han ser de muligheder, andre overser, hver gang en branche vendes på hovedet af nye idéer og teknologier.

Som cand.merc. med iværksættererfaring er Steffen Hedebrandt nu marketingdirektør hos Airtame, der har udviklet en wireless HDMI-løsning til virksomheder. Han er desuden tidligere nordisk direktør hos Upwork.com, verdens største platform for freelancere.