Thomas Bernt Henriksen, debatredaktør

Har SAS virkelig en 8-trins guide til at ødelægge forholdet til en loyal kunde?

BLOGS Kunderejsen Morten Sehested Münster
7. mar. 2016 Kl. 9:02

SAS har haft det svært de seneste år. Jeg er naturligvis slet ikke kvalificeret til at rådgive dem om en løsning.

Og så alligevel.

Jeg tænker, at første skridt må være, at jeg kan få deres produkt?

Det er ikke så let endda.

Hvis du flyver regelmæssigt, vil du nemlig være stødt på begrebet ’Codesharing’, som er så utrolig en arrogant og helt-hen-i-vejret-beslutning.

En utrolig ringe kunderejse i 8 trin
Kundeoplevelsen sådan her ud:

1. Jeg køber en SAS-billet på nettet.
2. Jeg kommer ud i terminal 3 og forsøger at tjekke ind i ’self service’.
3. Det kan jeg ikke. Den kender ikke bookingnummeret.
4. Der står, at jeg skal over i en ny kø og vente.
5. Stiller mig over i en ny kø og venter.
6. I køen får jeg at vide: ”nååårh, men det er jo fordi, de er ’operated by Swiss’. Du skal ned i Terminal 2 og tjekke ind der. Med Swiss”
7. Jeg går den lange vej ned til terminal 2.
8. Stiller mig i en ny kø og tjekker fysisk ind.

Hvor er det dog bare en amatør-agtig kunderejse.

Lær et nyt ord: Codesharing
Codesharing betyder, at flere flyselskaber deler forskellige ruter, og at når jeg derfor køber en SAS-billet ofte ender med et helt andet brand. Når man har været udsat for Codesharing et par gange, lærer man at læse den lille besked oppe i hjørnet, hvor der står ”Operated by [indsæt anden leverandør]”. Denne leverandør er så det flyselskab, du reelt skal flyve med.

Du køber et produkt af én virksomhed. Du får et produkt af en anden virksomhed.

Man skal da have været usandsynlig dehydreret for at foreslå den strategi. Og uanset hvor mange penge man sparer på ideen, så burde den være dødfødt.

Det bliver faktisk en smule komisk
Her er komikken: SAS branding har virket på mig. Jeg følte en eller anden tilknytning til deres brand og har før i tiden altid opsøgt dem først. For mig stod de for noget udefinerbart kvalitet, business og coolness.

Men ved at skifte flyver og brand uden overhovedet at fortælle det til kunden udstiller SAS, hvor ligegyldigt deres produkt er. Ret tydeligt siger de: ’Det kan jo være præcis det samme, om du flyver med den ene eller den anden’. De gider ikke engang sige det til mig. Der er jo ingen forskel.

Hvor i alverden ser man noget lignende i andre brancher?

”Du købte et SAND-jakkesæt, men får leveret et fra Jack and Jones. Og du skal øvrigt hente det til fods i Roskilde. Se, det står med fontstørrelse 3 oppe i hjørnet af din kvittering: ’Operated By Jack and Jones’. Det er et sort jakkesæt, kom over det. Vi tænkte, at du ville være ligeglad.”

Det heldige og det ulykkelige
Men kunden var (heldigvis for SAS) ikke ligeglad med, hvem de fløj med. Det ulykkelige for dem er imidlertid, at han er blevet det. 

Profil

Morten Sehested Münster

Morten Sehested Münster

Morten Sehested Münster er partner i BRO Kommunikation og direktør i The Nudging Company, der arbejder med adfærdsdesign og nudging for at skabe målbare adfærdsændringer. Derudover er han forfatter til bestselleren: “Personlig indflydelse – den overraskende sandhed om, hvordan man flytter mennesker, holdninger og produkter", ligesom han har grundlagt og skriver på Danmarks største blog om indflydelse: Overbevisende.dk

Her på bloggen deler han ideer, strategier og refleksioner om at skabe målbare adfærdsændringer hos kunderne, kollegaerne og medarbejderne.

π