Lisbet Røge Jensen

FMOT = Forbedring af Net Promoter Scoren

BLOGS Customer Experience Management Klaus Lund
10. feb. 2016 Kl. 12:51

Rigtig mange virksomheder er i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, herunder med f.eks. Net Promoter Score som deres kundetilfredsheds målingsværktøj. Der er rigtig mange indsatsmuligheder, når kundetilfredsheden og Net Promoter Scoren skal løftes. Et af de ”generiske” forbedringsområder, som typisk kan forbedre kundeoplevelserne i både business to business og business to consumer virksomheder, er fokus på ”First Moment of Truth” kundeoplevelserne, ofte forkortet til FMOT.

Har jeres virksomhed særskilt fokus på betydningen af ”First Moment of Truth”,
dvs. det første Touch Point jeres kunder møder i hele Customer Journey’en i jeres virksomhed?

Sætningen, ”der skal 12 plusoplevelser til at opveje 1 minusoplevelse”, siger egentlig ganske tydeligt, hvor vigtigt det er, at man kommer godt fra start, når kunden henvender sig.

Et lille case eksempel:

På en ferie cyklede vi rundt i Østen fra hotel til hotel og oplevede dermed mange forskellige varianter af ”First Moment of Truth”, dvs. modtagelsen af os når vi ankom. Ind imellem så gik det rigtig galt:

·     Vi ankom til hotellet, og der var da nogen, som stod parat til at hjælpe med bagagen, men allerede her oplevede vi et middelmådigt engagement i hjælpsomheden. Den var ikke ringe, men absolut ej heller åbenlys ”friendly” og proaktiv fra disse ”front desk” medarbejdere.

·     Vi ankom allerede klokken ca. 12.00, og vi var godt klar over, at vi næppe kunne få vores værelse, hvilket var helt ok. Det havde vi forberedt os på. Vi ville kunne få vores værelse klokken 14.00, og medarbejderen, der checkede os ind, lovede at komme til swimmingpool området og hente os, når værelset var klar.

·     Vi ville gerne kunne gå på deres Wi-Fi, men det viste sig, at koden hang sammen med værelsesnøglen, som vi jo ikke havde fået endnu. Men da vi gerne ville have Wi–Fi adgang, måtte de ringe til deres it-afdeling for at få en særskilt Wi-Fi adgangskode. Vi taler om et hotel med ca. 300 værelser, og det undrer mig, at det skulle være så usædvanligt at bede om Wi-Fi ved ankomsten og dermed, at det ikke var noget, de havde sat i system. Men vi fik dog, hvad vi ønskede, selvom det så lige tog nogle minutter ekstra.

·     Der kom aldrig en medarbejder for at hente os, og vi havde da allerede undret os lidt over, hvornår mon de kom. Klokken ca. 14.30 gik jeg selv til reception og fik nøglen til værelset, og de hjalp mig dog op med bagagen.

·     Vi havde bestilt et værelse med havudsigt, men det viste sig ikke at være et sådant værelse, vi havde fået, medmindre man definerer havudsigt som, at man svagt kan ane havet.

Kan dette virkelig kaldes havudsigt?

 

·     Så jeg måtte tilbage til receptionen igen og prøve at få afstemt lidt forventninger til, hvad havudsigt betyder i praksis. Jeg fik følelsen lidt af, at vi havde været udsat for ”går den, så går den” fænomenet med hensyn til, at de ikke decideret undskyldte, at det var en fejl, men primært konstaterede at vi ikke var tilfredse med værelset.

·     Vi fik et nyt værelse, og bagagen skulle så flyttes. De spurgte, om de måtte sende en mand om 5-10 minutter, men da vi ikke havde pakket noget ud, så måtte de gerne gøre det med samme, så jeg kunne komme tilbage og slappe af ved swimmingpoolen. Der gik 8-10 minutter, før der kom en mand, som kunne hjælpe med bagagen.

Dette var den havudsigt, der var bestilt

 

Med denne ”First Moment of Truth” oplevelse var vi ikke specielt imponerede over hotellet og deres service, og jeg må da erkende, at jeg nok helt ubevidst søgte efter ”hullerne i osten” i deres service, f.eks. om tjenerne, der skulle servere frokost, nu ikke også var lidt langsomme etc. etc. Så hotellet endte ikke med at få nogen særlig høj score på ”vil du anbefale dette hotel til andre?” og dermed en lav Net Promoter Score, hvis andre har samme oplevelser. Og noget kunne tyde på det sidste, fordi da jeg var nede i receptionen og beklage mig over det værelse, vi havde fået, var der en anden gæst, som sagde: ”Jeg har hørt om mange andre gæster, der også har haft problemer med at få det rigtige værelse”.

Konklusion

·     Når man først har haft en stor minusoplevelse, så er der lang vej hjem, før ”de 12 plusoplevelser” måske kan nå at opveje det. Specielt i denne case fordi vi kun skulle bo på hotellet en nat, da vi skulle cykle videre næste dag.

·     Da vi ankom, fik vi en af disse klassiske Asien blomsterting om halsen som en del af deres modtagelses ”ceremoni”, og på værelset var der en stor tallerken med frisk frugt. Men alle disse ”customer delight” ting er jo totalt ligegyldige, hvis man ikke har styr på sin basis Customer Journey og i særdeleshed First Moment of Truth.

Til refleksion

·     Hvad er jeres virksomheds ”First Moment of Truth”?

·     Kunne noget lignende ske hos jer som i denne case?

·     Har I arbejdet særskilt med at skabe en rigtig god start på Customer Journey’en for jeres kunder, uanset om I er en BtC eller BtB virksomhed?

·     Har I steder i jeres virksomhed, hvor kunderne også bliver små”snydt” lidt efter devisen ”går den, så går den” i forhold til, hvad de har bestilt hos jer?

·     Vil særskilt fokus på ”First Moment of Truth” kunne bidrage til at løfte jeres Net Promoter Score?

Klaus Lund
kl@klauslund.dk

Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen, bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group. Klaus står nu i spidsen for konsulentvirksomheden Klaus Lund & Partnere.
Klaus er medforfatter til adskillige ledelsesbøger: ”CRM – Implementering af kundeorienteret ledelse”, ”TQM – resultater og visioner”, ”Ledelse mod Business Excellence ”og ”Introduktion til Service Management ”.
π