CEM : Service design i praksis (konkret case)

Klaus Lund
BLOGS Af

Den gode kundeoplevelse i taxibranchen er virkelig i fokus for tiden med overskrifter som ”Bella Center boykotter taxiselskaber” og Københavns Lufthavns nye tiltag med et Taxi Management system, der skal sikre sanktioner og incitamenter til bedre taxi kundeoplevelser.

At forbedre kundeoplevelsen handler mange steder om at arbejde med”service design”, dvs. hvordan kundeoplevelsen skal være på hvert eneste trin af Customer Journey’en, herunder også medarbejderadfærden. Service design kan sammenlignes lidt med at lave en koreografi på et teater, hvor man også minutiøst arbejder med skuespillernes trin og bevægelser rundt på scenen.

Lad mig derfor eksemplificere ”Service design” ved at forklare, hvordan et taxiselskab typisk kunne arbejde med dette – også inspireret af min egen tur forleden morgen til lufthavnen i taxi.

I arbejdet med service design (som er et af værktøjerne i Customer Experience Management) har man meget fokus på at arbejde med kundens emotionelle oplevelser i mødet med virksomheden som en væsentlig differentieringsfaktor: Hvad er kundens følelse af, om virksomheden er serviceminded, imødekommende, forstår mig og mine behov, og føler jeg, at jeg kan have tillid til dem etc.

At DESIGNE, hvordan kundeoplevelsen skal være, er – afledt af dette – et nøgleredskab. Et af de bedste værktøjer som grundlag for service design arbejdet er Customer Journey Mapping, hvor alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden kortlægges, og herudfra kan man arbejde med det forbedrede design af kundeoplevelsen.

Lad os se på, hvordan et typisk taxiselskab i dag agerer, og dernæst på, hvordan kundeoplevelsen kan designes, så den giver endnu større kundetilfredshed og dermed kundeloyalitet.

 

  • Man kan ringe og bestille eller forudbestille taxien – her er ventetid ved telefonen det,
    man typisk fokuserer på.

  • Taxien er på vej, og man kan få en sms om, at den er fremme om 3-4 minutter.

  • Taxichaufføren stiger ud og åbner bagagerummet og hjælper én med kufferten.

  • Taxichaufføren kører pænt og sikkert til f.eks. lufthavnen.

  • Vi betaler regningen, og der bliver måske sagt fortsat god tur.

 

Med udgangspunkt i ovenstående mapping af de Touch Points, man som kunde møder, kan man arbejde med at udvikle kundeoplevelsen yderligere. Lad mig illustrere, hvad jeg rent faktisk oplevede med mit taxiselskab forleden morgen på vej på ferie. Det kunne godt være et resultat af at have arbejdet med service design og ”koreografien” for den gode kundeoplevelse:

 

  • Da taxien ankom, steg chaufføren straks ud af taxien, kom mig hurtigt og effektivt i møde, tog min kuffert og åbnede bildøren, så jeg kunne komme ind, før han anbragte kufferten i bagagerummet (normalt skal man selv åbne døren, mens de lægger kufferten i bagagerummet).

  • Det var kl. 5 om morgen, og chaufføren spurgte, om den klassiske musik, han spillede på radioen, passede mig (netop musik oplevet som støj påvirker vores emotionelle oplevelser).

  • Da vi ankom til lufthavnen, og jeg skulle betale, printede han en kvittering til mig. Den kommer i taxier oftest ud fra en ”rulle” og er derfor lidt ”krøllet”, når man modtager den, men ”min” chauffør gjorde det yderst elegante, at han lige foldede kvitteringen en enkelt gang, inden han gav mig den. På den måde var det nemt for mig at lægge den i min pung
    – og for en inkarneret kundeorienteringsmand så var dette en super detalje.

  • Chaufføren sluttede af med at sige, at de også gerne ville have lov at køre deres kunder sikkert hjem, og om han måtte give mig deres visitkort. Så kunne jeg bare ringe, når jeg landede igen og stod ved bagagebåndet, så ville de garantere, at der ville være en taxi til mig, når jeg kom ud.

 

Og hvem mon jeg ringede til, da jeg igen landede? Og jeg tænkte da også på en dag i februar, hvor jeg i øsende regnvejr kørte hjem med en tilfældig chauffør fra et tilfældigt taxiselskab. Da vi holdt uden for mit hjem, åbnede chaufføren blot bagagerummet indefra, så kunne jeg selv stå der i regnvejret og tage min kuffert ud.

En af de vigtige ting at forstå vedservice designer, hvor minutiøst man kan arbejde med at udvikle de enkelte Touch Points – nærmest på samme måde som man på et teater iscenesætter koreografien helt ned til de små bevægelser – i taxieksemplet at chaufføren for alvor ved, hvordan han viser et imødekommende kropssprog etc.

Naturligvis skal man i forbindelse med service design ud at spørge kunderne om, hvad det vigtigste er, for at de bliver tilfredse og loyale kunder. Her vil de nok næppe svare, at det er, at chaufføren folder kvitteringen, men man er også nødt til at gøre nogle ting, som man tror på påvirker det, som skaber kundeloyalitet og får kunden til at sige ”fremragende service”.

Konsistens

Det sværeste er ikke at designe ovenstående kundeoplevelsesforløb, men at sikre konsistens, dvs. at alle medarbejdere gør det, man nu har besluttet, hver eneste gang. I hvilken grad lykkes vi med lidt populært sagt at ”McDonalisere” vores processer i dyb respekt for den konsistente og ensartede servicekvalitet, McDonald’s leverer. Og det er der, ”Kundefokuseret ledelse” kommer ind i billedet.

God fornøjelse med at udvikle din virksomheds kundeoplevelser.

kl@klauslund.dk


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.