Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag

Morten Sehested Münster

I min føljeton over ting, der aldrig er sket i en moderne virksomhed, er vi nået til tredje og sidste kapitel. Kapitel et om enhjørningerne og pjecen kan du læse her (http://bit.ly/1Ds7sUR), og kapitel to om de kedelige produkter kan du læse her (http://bit.ly/1JITBRq).

Lad os komme i gang. For nyligt i en stor dansk virksomhed udspillede følgende dialog sig overhovedet ikke til et internt møde om strategiudrulningen.

Historien om Jytte Bjarne og Henrik

Bjarne (ansvarlig for udrulningen):

”Jeg havde en fantastisk oplevelse i går. Henrik – en af de butiksansvarlige – ringede for at rose strategien.

Især kunne han godt lide ideen om at have ’Kunden i centrum’. Det løste alle tvivlsspørgsmål for ham.

For nyligt havde han nemlig oplevet, at han var i gang med at være unødig arrogant over for en kunde ude i vores butik og kun have blik for sine egne behov, men så tog han sin smartphone, loggede ind på vores intranet, klikkede ned til fane nummer 4 og læste vores ’manifest’. Nede i bullet 4 – lige under det med, at vi skal være proaktive – fandt han det med at have kunden i centrum.

Det havde han aldrig tænkt over, og han syntes simpelthen, at det var så instruerende, konkret og uimodståelig enkelt at oversætte til konkret adfærd.

Han sagde sågar, at han mente, at vi har stor fordel af denne sætning. Og at han gerne ville have flere af denne type strategier.

Kan vi ikke give historien videre til Jytte fra Marketing, så kan hun lave lidt PR på den?”

Kollega: ”Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag.”

Her er 3 spørgsmål

1. Hvad fanden betyder det at have kunden i centrum?

2. Hvem kender du, der bevidst har kunden i periferien?

3. Tror du seriøst, at der er nogen – nogen som helst – der gør noget andet, fordi I har lavet et manifest med vage uoversættelige værdier?

Og her en løsning til dig, der vil have kunden i centrum

Her er første skridt:

Tving jer selv til at oversætte, hvad det betyder. Nej,  ”at man skal være et skridt foran dem” er ikke godt nok. Heller ikke ”at være proaktiv”. Mere konkret. Skal jeg smile? Trykke dem i hånden? Sådan gør de i Disney.

Tivoli har en tre-meter-regel: ”Alt inden for tre meter er mit ansvar.” Dét er konkret. Og medarbejderne lærer, hvad det præcist indebærer. Du rydder op, du tager kontakt til en gæst, hvis han står og ser forvirret ud. Du ér den inden for tre meter. Det er et godt første skridt.   


 

Se flere blogs



Profil

Morten Sehested Münster

Morten Sehested Münster

Morten Sehested Münster blogger om, hvordan man som leder kan skabe målbare adfærdsændringer hos kunder, kollegaer og medarbejdere, når deres gamle vaner er kontraproduktive for virksomheden.

Morten Sehested Münster er partner i BRO Kommunikation og direktør i The Nudging Company, der arbejder med adfærdsdesign og nudging for at skabe målbare adfærdsændringer. Derudover er han forfatter til en bestseller om indflydelse og stifter af Danmarks største blog om indflydelse: overbevisende.dk.