Stor, Større, Arrogant!

Esther Dora Rado
BLOGS Af

Det er interessant at observere, hvorledes udgangspunktet for at skabe en forretning, nemlig ideen om at tilføre værdi til et marked; at være serviceminded over for nogen kunder – synes at være præget af ydmyghed og tilstedeværelse ved begyndelsen af rejsen men senere erstattes af sin diametrale modsætning: Corporate arrogance.

Både som kunde og entreprenør forundres jeg til stadighed over, hvordan store virksomheder og offentlige virksomheder synes at være ligeglade med kunder og mindre samarbejdspartnere og opsætter deres egne regler for hvad, der er acceptable forhold i deres forretningsdrift. Og at det tilsyneladende er fuldt ud i orden. 

Værdierne

Hvorfor er det interessant? Jo, for når vi taler vækst, både i store virksomheder men også i det SMV-segment, der som oftest leverer til dem, så ligger her faktisk efter min mening nogle uudtalte problemer, der hæmmer væksten på flere niveauer. Lad os starte med store-/offentlige virksomheders arrogante kundeforhold:

- Jeg kan ikke få service på mit it-udstyr, så jeg kan få glæde af mit produkt, fordi de har nedprioriteret telefonkundeservice til e-mails only (100 år før de svarer)

- Jeg kan ikke klage til DSB over den bøde, de gav mig, efter forsinkelsen på toget var så stor, at min sidste påstigning overskred tidsfristen (glem dem proces)

- Jeg kan ikke lide min bank, for når de ringer til mig, gør de det fra hemmeligt nummer – gud hjælpe, at jeg skal kunne ringe tilbage

- (Og det her er ved at være en klassiker på mine blogs) Skat behøver jeg vist ikke at nævne. Man kan tage en fridag for at komme igennem her

- Når jeg får en mail fra teleselskabet, så er de sidste fire cifre i konsulentens telefonnummer x’et ud (hvorfor så overhovedet have nummeret der? For at understrege at man ikke yder servicen?)

- Når jeg får en e-mail fra e-boks, er det ikke nok med, at jeg skal finde virksomhedens Nem-ID og medarbejdersignatur og what not, men der er ikke engang et link i mailen, så jeg kan komme ind på siden

Mit spørgsmål er: Hvorfor vil I ikke tale med jeres kunder?

Undskyld mig, men er det pludselig kunderne, der skal skabe værdi for virksomheden, når man bliver stor? Eller er det fordi, man tænker, at kunderne alligevel ikke har andre steder at tage hen? Hvornår efteruddannede man egentlig de engang søde medarbejdere til vagthunde, der er klar til at bide halsen over på kunderne, smide på klokken 16:00 eller pludselig bruger 2 uger på enkel sagsbehandling? Interessant at se, om der sker noget ved dette på markedet; entreprenante sjæle, der på selvtægtsagtig manér laver startups, der skal gøre op med mastodonternes manglende værdiskabelse og forstenede mangel på service.

Går denne ligegyldighed over for kunderne hånd i hånd med væksten? Tænk helt ærligt, hvis mindre private virksomheder, der forventes at levere til tiden og være kontaktbare udviste samme attitude. Jeg vil i øvrigt vædde med at selvsamme virksomheder et eller andet sted har en håbløs blød værdi, der hedder noget lignende: ”Vi sætter kunden i centrum”.

Det røde flag stikker dybere ned i mulden

Samme arrogante indstilling synes at fortsætte og påvirke dybere ind i vilkåret for driften af en anden vækstgenerator, nemlig SMV´erne (som alle jo synes, skal skabe vækst).

Den samme arrogance kan nemlig spores i samhandlen med store-/offentlige virksomheder, for selvom de fleste entreprenører nok kan nikke genkendende til glæden ved at lukke den første store kunde, måske endda på en lang kontrakt, så varer glæden kun lige indtil, man bliver sendt igennem den store virksomheds procurement-afdeling. Hvor man med reb og lås skal bindes op på særaftaler, eller hvor man kan vente 4 måneder på betaling, fordi de kører med ”løbende måned+90 dages”-betalingsfrister - og ellers no deal! Bliver tvunget ud i deltagelse i fuldstændigt uigennemskuelige og hårde udbudsrunder, hvor man presses ned i pris på kompromitteringens rand? Eller hvor man kan vente måned på måned på, at fakturaer bliver betalt, uden at man kan gøre noget for at inkassere pengene (man mister kunden, systemet er for stort, etc. – ”sådan er det bare at handle med de store”)?

Mit spørgsmål til dette er: Hvorfor må disse virksomheder lave deres egne regler?

Problemet er: I holder på likviditeten og hæmmer vækst

Tænk, hvis jeg gik ned i en kæde og op til kassen og sagde, dette vil jeg gerne have, løbende måned+30 dage - ellers no deal! De ville da grine! De har en kortsigtet omsætning, de skal nå. Eller sendte et autosvar til banken med ”Vi bestræber os på at besvare din mail inden for 8 dage”. Eller at jeg valgte, at sager med Skat kunne vare flere år, fordi jeg lavede mit eget ulige system, så jeg kunne vælge først at overføre pengene om et år, ligesom når Skat selv laver fejl, og man som iværksætter står og kan vente et år på at få sit retmæssige fradrag (kan også være meget at mangle som iværksætter)?

Det, der ikke synes at forstås i samfundet, er, at hos iværksættere er det vigtigste og mest kritiske værktøj likviditet. At have likviditet er forskel på en åben butik eller at dreje nøglen om, fordi der ikke er penge til løn og regninger (banken og de små virksomheder er i forhold til de seneste måneders polemik i øvrigt heller ikke gode venner, nu er der mange, der ikke engang kan åbne en bankkonto, de fleste kan altså glemme alt om kreditter til at dække over den manglende likviditet). De der har likviditet, har da også et ansvar over for at give den videre, når der er arbejdet for den. SMV’er er ikke et eller andet selvstændigt autonomt isoleret organ i samfundet. Hvis maskineriet skal køre rundt, må præmissen være den samme!

Hvad skal vi gøre? Kan vi forestille os, at når nu samfundet lider under et kollektivt problem med manglende likviditet, at vi trods alt ikke tillader, at de store virksomheder og den offentlige sektor ligefrem har adgang til at forsinke likviditeten for de små?

Det er i givet fald topmålet af arrogance!


 

Se flere blogs



Profil

Esther Dora Rado

Esther Dora Rado

Esther Dora Rado er erhvervskvinde og CEO for Corporate Communications. Hun er specialist i virksomhedskommunikation og profilering af topledere. Desuden er Esther bestyrelsesmedlem i Board Assure A/S, der arbejder med udvikling af direktions- og bestyrelsesmedlemmer.