Kundefokus: Social Filtering = Øget kundemagt!

Klaus Lund
BLOGS Af

Fremtidens nye Social Filtering Services vil betyde endnu mere transparens omkring virksomheders evne til at skabe tilfredse kunder og dermed markant øget kundemagt, dvs. at kundernes udtalelser og anmeldelser bliver den mest afgørende ”markedsføringskanal”.

 

Hvad er Social Filtering Services?

 

Lad mig illustrere det ved hjælp af Trustpilot. Der er rigtig mange, der, når de skal købe et bestemt produkt eller serviceydelse, lige tjekker anmeldelser og kommentarer på Trustpilot først. Jeg kender dog afgjort også en del, som er lidt skeptiske over for Trustpilot, fordi de tror, at det er virksomheden selv, der har lagt vurderingerne ind. Men hvad er så det nye med Social Filtering Services? Forestil dig, at du er inde på Trustpilot, og der ser du, at der er f.eks. 1400 anmeldelser af det produkt, du overvejer at købe. Ny teknologi muliggør nu, at der kan laves software, som kan gå ind og søge på, hvem i DIT netværk (f.eks. hvem blandt dem du er koblet op med på Facebook og Linkedin), der har været inde at anmelde det produkt, som du er i gang med at undersøge. Resultatet kunne f.eks. være, at du får navnene på de 8 personer ud af de 1400, som er dem i dit netværk, der har anmeldt det pågældende produkt. Det vil sige, at der ”filtreres” og sorteres i dit ”sociale” netværk (deraf navnet ”Social Filtering”), og så må man antage, at når du ser, hvem i DIT netværk der har anmeldt det pågældende produkt, så vil det have en meget stor betydning for din beslutningsproces. Du vil endda have mulighed for efterfølgende at skrive eller ringe til nogle af dem, du kender bedst, og som har anvendt det pågældende produkt. Større troværdighed og transparens på kundeoplevelser kan man næppe få.

Ingen nåde til virksomheder der ikke leverer varen

 

De sociale medier har i forvejen i de senere år øget gennemsigtigheden i markedet med de mange ting, man efterhånden kan finde på nettet om virksomheder og deres produkter og serviceydelser, herunder findes også al den presseomtale, som kommer frem, når man googler en virksomhed eller nogle produkter/serviceydelser. Med fremtidens anvendelse af Social Filtering Services vil troværdigheden og betydningen af de likes og anmeldelser, ens venner og netværk har lagt ud, have en markant indflydelse på ens købsbeslutninger. Og hvis en virksomhed ikke evner at levere ”varen”, så vil konsekvenserne være nådesløse.

 

Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig

 

Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig fra, at man tidligere havde trin 1, som var markedsføring og ”stimulering” af kundens købsinteresse, og dernæst trin 2, hvor man kontaktede virksomheden på den ene eller anden måde – evt. direkte køb. Der er nu kommet et ekstra trin ind, som ofte benævnes ”Zero Moment of Truth”, og som er den mellemfase efter markedsføringen, hvor man lige er inde at google for at se, hvad der findes af information og anmeldelser om det produkt eller den serviceydelse, man vil købe. Dette kan oven i købet ske realtime via mobiltelefonen, når man er ude at handle. Dvs. vi er efterhånden vænnet til, at der er en søgefase på nettet, og Social Filtering Services vil blot gøre denne fase endnu mere betydningsfuld, fordi det er meget troværdige udtalelser, der møder os, når det er vores netværk, vi bygger vores informationer på.

 

Konklusion

Hidtil har dygtigt gennemført markedsføring kunnet gøre meget for salget, også der hvor produkter og serviceydelser måske ikke helt har været i top. Men i fremtiden vil vi se, at den gode kundeoplevelse og i særdeleshed den MEGET GODE kundeoplevelse vil sejre over dygtig markedsføring forstærket af bl.a. en anvendelse i fremtiden af Social Filtering Services. Markedsføring vil stadig have en vigtig rolle for at øge kendskabsgraden, men det er selvmål at bruge markedsføringskroner på øget kendskabsgrad, hvis ikke man kan levere produkter og serviceydelser i en ordentlig kvalitet med tilhørende god service.

Den øgede transparens er en blandt flere årsagen til, at et stigende antal virksomheder er i gang med at revitalisere deres kundefokus, bl.a. med anvendelse af Customer Experience Management tankerne og værktøjerne, der sætter dyb fokus på at skabe en god totaloplevelse for kunderne, herunder også med fokus på de emotionelle elementers betydning for kundetilfredsheden.

kl@klauslund.dk

 

 

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.