CEM : Dumpet: Benzinstationers "GA – JOL" kundeoplevelser

Klaus Lund
BLOGS Af

Dumpet i at skabe gode kundeoplevelser er, hvad flere benzinselskaber er!

 

Det er åbenlyst, at flere benzinselskaber for tiden forsøger at arbejde med at give bedre serviceoplevelser til deres kunder, og de prøver ligeledes at se, om de kan lave mersalg. Begge dele slipper de meget ofte dårligt fra.

 

Det er i detailhandel en klassisk serviceting at slutte et køb af med at sige til kunden: ”Ha’ en fortsat god dag”. Og det lykkes faktisk for medarbejderne at huske at sige dette både på benzinstationer og mange andre steder i detailhandlen. Det helt store problem er dog, at flertallet ikke har øjenkontakt, når de siger det, og samtidig næsten har mere kontakt til den næste kunde, de skal ekspedere. Dermed bliver det på ingen måde en autentisk serviceoplevelse. Ja, det kommer nærmere til at virke, som om de er nogle uengagerede og lidt ligeglade medarbejdere. Men medarbejderne har fået at vide, at de SKAL huske at sige det, og ind imellem vil de blive kontrolleret af en Mystery Shopper. Hvis de ikke har husket at sige det, så får den pågældende benzinstation et ordentligt hak i tuden og chefen ingen bonus – lidt sort/hvidt udtrykt. Det er bare ganske enkelt ikke dygtig ledelse nok på de enkelte benzinstationer, at lederen ikke kan motivere og lære medarbejderne at give en mere autentisk serviceoplevelse, når de skal sige: ”Ha’ en fortsat god dag”. Det er ikke rocket science at have øjenkontakt med sine kunder samtidig med, at man taler med dem. Det er blot dårlig ledelse, at det ikke sker!

 

Og nu kommer vi så til ”GA-JOL” kundeoplevelserne. Hvor mange af os har ikke prøvet på en benzinstation, når vi skal betale, at medarbejderen spørger, om vi ikke kunne tænke os at købe 3 pakker GA-JOL pastiller (nogle gange er variationen 3 pakker tyggegummi), da de har et godt tilbud. Selvfølgelig et forsøg på at lave et mersalg. I min verden et yderst dårligt forsøg på mersalg, som i stedet giver irritation, når jeg ved min femte besøg i træk bliver spurgt, om jeg dog ikke vil købe disse 3 æsker GA-JOL pastiller. Her kan jeg som kunde i den grad mærke, at medarbejderen har fået at vide, at de SKAL sige det, og det lyder enormt mekanisk. Jeg kan egentligt også mærke, at medarbejderen ej heller er helt stolt af at skulle spørge mig. Sikkert også fordi vedkommende godt ved, at det er et irrelevant tilbud for 98 % af kunderne. Ofte kigger medarbejderen ned i bordet, når de spørger. At medarbejderne gentagne gange skal gøre noget, de ikke har det godt med, fører typisk til lav jobglæde og afledt af det en ringere og mindre god kundeoplevelse, som ikke fremmer min kundeloyalitet. Jeg har svært ved at forestille mig, at der er så mange millioner kroner at tjene for benzinselskaberne ved at forsøge at proppe GA-JOL’er ned i halsen på kunderne. Og i øvrigt synd for GA-JOL, at de skal hægtes sammen med så dårlig en kundeoplevelse.

 

Der er rigelig mulighed for at give RELEVANTE og gode kundeoplevelser. Hvis man f.eks. køber et marcipanbrød af de store til 20 kroner, så er der ofte tilbud med 2 for 30 eller 35 kroner. Det er et relevant forsøg på mersalg, og det ville også være dårlig service, hvis kunden ikke får det tilbudt.

 

Mange benzinstationer tilbyder også gratis kaffe i forbindelse med en bilvask. Det står på plakaterne, men medarbejderne glemmer bare at gøre opmærksom på det, og det er decideret dårlig service.

 

De gode kundeoplevelser kommer indefra ved, at medarbejderne er motiverede. På rigtig mange benzinstationer (og mange andre steder i øvrigt også) er det åbenlyst, at der ikke udøves ledelse nok. Lederne forklarer ganske enkelt ikke medarbejderne godt nok om betydningen af at levere autentisk service og af at jo bedre kundeoplevelser, de giver deres kunder, jo mere positivt feedback og smil får de tilbage fra kunderne og dermed øget jobglæde for dem selv. Det er så uhyggeligt banalt – så se dog at FÅ DET TIL AT SKE kære ledere og topledelser, hvis I ikke fortsat vil DUMPE i kampen om kunderne.

 

Når denne banale ”eksamen” er bestået, men ikke før, så er man mere parat til at arbejde med det, som de førende servicevirksomheder har taget fat på, nemlig Customer Experience Management (CEM).

 

Vil du have yderligere inspiration til, hvordan man kan arbejde med at øge virksomhedens kundefokus så kan du kvit og frit downloade artiklen ” Lederuddannelser i kundefokuseret ledelse.Hvordan gribes det an fra topledelse til 1.linieledere ”

 

http://www.klauslund.dk/artikel-lederuddannelser-i-kundefokuseret-ledelse

 

kl@klauslund.dk

 

 

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.