"Spies & Glistrup": Simon Spies og "Kunden i centrum"

Klaus Lund
BLOGS Af

 

”Spies & Glistrup”:

Simon Spies, Service Management og ”Kunden i centrum”

 

Simon Spies var foregangsmand med at sætte ”Kunden i centrum”.

 

Simon Spies – hans historie og bedrifter – er lige nu  igen blevet meget aktuel i den nye film ”Spies & Glistrup”, som absolut er en film, der er værd at se. I særdeleshed for alle os, som har oplevet ham – og for den sags skyld også Glistrup – i levende live.

 

Filmen giver en spændende skildring af Simon Spies’ udskejende liv selvfølgelig med fokus på kvinder, sex og sprut, men også med en række af de spændende og forretningsoverlevelsestruende ting der skete for Spies koncernen undervejs samt Glistrups store rolle i disse ting.

Filmen kommer ikke – og skal heller ikke – ind på, hvad Simon Spies specifikt gjorde for at skabe en virksomhed, som var kundeorienteret, og som hans gæster elskede.

 

Simon Spies fortjener en lille ekstra hyldest for at være forgangsmand i forståelse for ledelse af servicevirksomheder og sætte ”Kunden i centrum”

 

Jeg synes, filmen er en god anledning til en lille ekstra hyldest af Simon Spies’ evner til på daværende tidspunkt at være foregangsmand med en dyb forståelse for, hvad det vil sige at drive og lede en servicevirksomhed. Spies Rejser var faktisk en af rollemodel virksomhederne, den gang Service Management teorierne kom frem. Jeg stødte på Spies i forbindelse med, at jeg var medforfatter på den første bog på dansk om Service Management helt tilbage i 1982: ”Introduktion til Service Management” (ofte kaldet ”den gule Service Management bog”), hvor Spies Rejser var case i bogen.

 

Lad mig her med et par eksempler illustrere, hvordan Simon Spies havde en dyb forståelse for at drive servicevirksomhed og for psykologien i at skabe tilfredse gæster. (Simon Spies var i øvrigt både cand.psyk og cand.polit af uddannelse og har givetvis brugt meget af sin psykologiforståelse til at tænke forretning).

 

Eksempel 1 om fokus på kundetilfredshed

Spies Rejser ejede flyselskabet Conair, og konkurrenten Tjæreborg ejede flyselskabet Sterling. På et tidspunkt, da økonomien og konkurrencen spidser til, finder de 2 selskaber ud af at samarbejde på den måde, at Conair tog Tjæreborg gæster med i deres fly ud af København, og Sterling tog Spies gæster med ud af Billund. Simon Spies havde det princip, at ”en Spies rejse er en rejse fra rejsens start til rejsens slutning”, og det mente han i bogstaveligste forstand. Derfor sørgede han altid for, at når Sterling flyet landede i Billund, så var der altid en Spies guide i lufthavnen til at tage imod Spies’ egne gæster, så det var synligt for dem, at Spies var til stede for dem. Var der noget, gæsterne havde været utilfredse med, så vidste Simon Spies også, at den psykologiske effekt af, at gæsterne kunne komme af med deres utilfredshed, var enorm vigtig. For når de først havde fået afløb for utilfredsheden, så vidste han, at der var mindre sandsynlighed for, at de ville fortælle det til venner og bekendte. Rygterne vil vide, at Tjæreborg syntes, at det var unødigt personale at stille med, og at de ikke ville gøre tilsvarende i København, men Simon Spies stod fast på sine holdninger om, at der ALTID skulle være en Spies medarbejder i Billund, når Spies gæsterne landende.

 

Eksempel 2 om styring af kundernes forventninger

Et produkt har ofte nogle meget klare specifikationer, og det er dermed lettere at forklare og forventningsafstemme, hvad kunden får. Serviceydelser derimod indeholder ofte noget mere uhåndgribeligt, og det er derfor sværere at styre kundernes forventninger. Risikoen er derfor typisk, at man kommer til at love lidt for meget og dermed skuffer kunden, der ikke kommer igen. Dette var Simon Spies meget fokuseret på.

I 70’erne og 80’erne var charterrejsebestemmelserne således, at der SKULLE være et hotel tilknyttet de flybilletter, man købte. Da bølgen med køb af lejligheder på Mallorca og i Sydspanien startede, opstod der et marked for alene at kunne købe flybilletterne. Det så Simon Spies. Men charterrejsebestemmelserne skulle opfyldes, og han var derfor nødt til at sikre, at der var et hotel til rådighed, også selvom det slet ikke skulle bruges. Han fandt derfor nogle meget ringe og billige hoteller, som han lavede en aftale med, men hvor de rejsende ikke skulle bruge hotellet. For nu at sikre at der ikke var nogen, som troede, at her var der en virkelig billig charterrejse, så stod der på billetterne:

”Et stk. hotel i usleste kategori. Klager modtages ikke”.

 

Det var i alt fald en klar forventningsstyring, som ikke var til at tage fejl af, og en yderst hæderlig måde at drive forretning på.

Der er masser af andre eksempler på, hvordan Simon Spies var foregangsmand og rollemodel i at forstå mekanismerne i at drive servicevirksomhed og tankerne bag Service Management. Der er jo heldigvis kommet mange yderligere ledelsesteorier og værktøjer til, siden Service Management kom frem, i form af bl.a. Total Quality Management, Customer Relationship Management og de seneste par år Customer Experience Management.

 

Hvis du vil læse mere om de nyeste ting inden for Customer Experience Management, kan du kvit og frit downloade et 11 siders whitepaper: Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis.

 

http://www.klauslund.dk/artikel-customer-experience-management-2012

 

kl@klauslund.dk

 

 

 

 

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.