Trends: Old School versus New School kundefokus!

Klaus Lund
BLOGS Af

Når I har kundefokus på agendaen i din virksomhed, drøfter I da:

- Forskellen imellem dårlige kundeoplevelser og gode kundeoplevelser?

- Forskellen på den kundeoplevelse, som gør jeres kunder tilfredse,versus de
kundeoplevelser, som gør dem meget tilfredse?

 

For langt de fleste virksomheders vedkommende vil jeg kalde det ”Old School” at drøfte forskellen imellem dårlige kundeoplevelser og gode kundeoplevelser af den årsag, at de fleste virksomheder ligger kundetilfredshedsmæssigt i den bedre ende, og derfor er KAMPEN i markedet om forskellen på, om man evner kun at skabe tilfredse kunder (defineret som nogle der på en 0-10 punkts skala scorer 7-8), eller om man evner at skabe meget tilfredse kunder (defineret som nogle der på en 0-10 punkts skala scorer 9-10).

 

De virksomheder, der er længst fremme og bl.a. bruger Customer Experience Management tankesættet, har fået øjnene op for dette, og det betyder bl.a., at de interesserer sig meget mere for at få en dybere viden og forståelse for, hvad der kan løfte de kunder, som scorer 7-8, så de scorer 9-10, som er det niveau, der typisk skal til, for at man taler om loyale kunder, og så konvertere det til serviceadfærd hos medarbejderne og anden service- og produktudvikling.

 

Lad mig her illustrere, hvad det konkret kan betyde i praksis: 

 

Når en virksomhed gennemfører en kundetilfredshedsanalyse, så gør de fleste typisk det, at man, hvis man har en kunde, som er utilfreds og dermed har scoret i niveauet 0-6, stiller et uddybende spørgsmål: ”Hvad er årsagen til, at du har scoret i intervallet 0-6?”. Det er selvfølgelig også ganske fornuftigt at gøre det for at finde ud af, om man kan gøre noget for at rette op på utilfredsheden.

 

Det interessante – og der hvor der ligger et uudnyttet potentiale – er oppe i den øvre ende, hvor det pudsigt nok kun er meget få virksomheder, der kan finde på at spørge en kunde, som har scoret 7-8 om: ” Hvad skulle vi have gjort, for at du ville have været blevet MEGET TILFREDS?” (altså underforstået havde scoret 9 eller 10). Det er her, der er ny indsigt at hente for de fleste virksomheder. De fleste kundetilfredshedsanalyser er i stand til at generere en ”driveranalyse”, som fortæller, hvad de vigtigste elementer er for at skabe høj kundetilfredshed, og hvor man bør sætte ind for at forbedre kundetilfredsheden (de såkaldte ”indsatsområder”). Men ofte giver det ikke specifik viden nok om, hvad det er for nogle helt konkrete ting eller adfærd, som kan bidrage til at løfte kundeoplevelsen op i 9-10 niveauet.

 

Konklusion

 

De fleste ved godt, at der er en god business case i forskellen imellem tilfredse kunder og meget tilfredse kunder. Og nu er tiden kommet til også at agere med at få en dybere indsigt, som så efterfølgende skal operationaliseres til bl.a. medarbejder serviceadfærd og andre tiltag, der øger kundeoplevelsen og dermed virksomhedens konkurrencekraft.

 

Er du interesseret i mere viden om ovenstående, kan du frit downloade det netop publicerede whitepaper: ”Net Promotor Score: 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater”.

 

http://www.klauslund.dk/artikel-net-promotor-score-nps

 

kl@klauslund.dk

 

 

 

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.