CEM Trends: Kunde etik og moral

Klaus Lund
BLOGS Af

Et stærkt stigende antal virksomheder er ved at tage Customer Experience Management (CEM) til sig som den paraply og værktøjskasse der kan bidrage med at hæve kundeoplevelserne og dermed kundeloyaliteten og bundlinjen (i en postfinanskrise tid med et lavvækstmarked). Væsentlige dele af det som er det ”nye” i Customer Experience Management er en markant dybere fokus på de emotionelle elementers betydning og ligeledes en fokus på de såkaldte MOT målinger dvs. Moment of Truth målinger hvor kundernes tilfredshed måles lige efter kontakten med virksomheden som de senere år er blevet teknologisk lettere og mere omkostningseffektivt. I arbejdet med Customer Experience Management er der yderligere en trend som man bør være opmærksom på og det handler om fokus på kunde etik og moral dvs. i hvilket omfang opfører vi os ordentligt i den måde vi laver forretning på overfor vores kunder og måden vi tjener penge på vores kunder.

 

Lad mig give et par eksempler:

  • I rigtigt mange banker er man for tiden i gang med at forholde sig til hvad er etik og moral overfor kunderne i forhold til den rente en kunde får. Hvis eksempelvis en pensionist har 300.000 stående på en anfordringskonto til stort set ingen rente er det så kundens eget problem eller har banken en moralsk udfordring og derfor bør kontakte kunden med rådgivning og vejledning også selvom banken kommer til at tjene lidt mindre efterfølgende
  • En anden sektor hvor dette tema med etik og moral overfor kunderne også er på dagsordenen er i telesektoren. Hvis eksempelvis en kunde har et abonnement som i forhold til kundens forbrugsmønster er åbenlyst forkert for kunden men indtjeningsmæssigt fantastisk for teleselskabet skal teleselskabet da lukke øjnene og glæde sig over indtjeningen eller kontakte kunden og rådgive om det rette abonnement også selvom om teleselskabet så efterfølgende i alt fald på den korte bane tjener mindre på den pågældende kunde?

 

Nu kan man jo stille sig selv spørgsmålet om der er noget nyt i ovenstående problemstilling eller om ikke den næsten altid har eksisteret og til det er svaret et delvist ja. Problemstillingen med etik og moral har eksisteret altid men det NYE er dels at kunderne er blevet endnu mere opmærksomme og fokuserede på disse problemstillinger og frem for alt så er det ”nye” konsekvenserne af den nye digitale virksomhed hvor kunderne i meget, meget stort omfang deler deres kundeoplevelser på Facebook og de andre sociale medier. Det betyder at hvor en utilfreds kunde i gamle dage måske fik det fortalt til 10-12 af de nærmeste venner og arbejdskollegaer så spredes sådanne dårlige etik og moral kundeoplevelser nemt til f.eks. 5-700 Facebook venner. Masser af analyser de sidste par år har jo også vist at kunderne tror meget mere på nogle i deres sociale netværk og også hvad de finder af historier på nettet end de tror på de såkaldte eksperter, sælgere og rådgivere. Og har man først selv opdaget at man er blevet snydt som i bank eller tele eksemplet så bliver man jo meget skuffet og vred og disse følelser skal jo ud på en eller anden måde og det kommer de så også i stort, stort omfang på de sociale medier.

 

Men er det nu også den rene indtjeningsmæssige tilsætning for virksomhederne at opføre sig etisk og moralsk overfor kunderne? Nej det behøver det absolut ikke være fordi udover at virksomhederne undgår den dårlige omtale og omdømme på nettet så bør man som virksomhed tænke lidt over noget af den klassiske kundeloyalitets”teori” om livstidsværdien af en kunde. Jeg er overbevist om at hvis man som virksomhed selv er på forkant med at sikre at kunderne har nogle fair forretningsvilkår og selv proaktivt tager tingene op med kunderne så undgår man dels at miste kunden den dag kunden selv måtte opdage det (det gør kunderne jo før eller siden) og dels kan man fastholde en kunde og indtjeningen fra denne i rigtigt mange år fremad rettet.

 

Så en del af en Customer Experience Management strategi bør også være at tænke en grundlæggende kunde etik og moral strategi ind som et vigtigt fundament for langsigtede positive og lønsomme kunderelationer (og for mange virksomheder kan det integreres som et udvidet CSR fokus).

 

Hvis du er interesseret i yderligere inspiration om hvordan man kan arbejde med Customer Experience Management kan du kvit og frit downloade et 10 sider whitepaper: Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis

http://www.klauslund.dk/artikel-customer-experience-management-2012

 


 

Se flere blogs



Profil

Klaus Lund

Klaus Lund

Adm. direktør
Klaus Lund & Partnere
Klaus Lund blogger om, hvordan man som virksomhed skaber den bedste relation til sine kunder, hvad enten man driver restaurant eller bank.

Klaus Lund er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen. Bl.a. som stifter af ProMentor Management A/S, som i 1999 blev solgt til Aston Group og som medforfatter til adskillige ledelsesbøger.