Danske Bank: Vi glemte kunderne

10-03-2010 11:49 Der er behov for en hovedrengøring hos Danske Bank, der nu vil støve bankens hårdt prøvede kunderelationer af med blandt andet etableringen af en ny stilling som kundetilfredshedschef.

Kritikken af Danske Banks håndtering af finanskrisen har været hård fra bankens egne kunder.

Til trods for at Danske Bank har fastholdt sin markedsandel, erkender bankens nye kundetilfredshedschef, Jonas Torp, at bankens kunderelationer er kommet til kort under finanskrisen.

"Krisen har vist, at kunderelationen ikke har været god nok til at håndtere krisen. Det kan der være mange forklaringer på, men der er ingen tvivl om, at det er utrolig vigtigt, at vi hele tiden forbedrer kunderelationen," siger Jonas Torp, der oprindeligt er uddannet journalist, til borsen.dk

23 initiativer

Jonas Torp er den første kundetilfredshedschef i Danske Bank. Initiativet er blot et af en række initiativer, der har været søsat siden finanskrisen kastede en sort sky over Danske Banks image.

Først blev det muligt for kunderne at komme med deres mening om Danske Bank på bankens hjemmeside og senere kom "Bedre Bank" med 23 nye initiativer, som stillingen som kundetilfredshedschef er en del af.

Intern ombudsmand ikke troværdigt

Funktionen som kundetilfredshedschef ser Jonas Torp – ikke overraskende – som vigtig for at forbedre Danske Banks relationer til kunderne.

"Jeg tror ikke på den filosofi om, at man skal have sådan en intern ombudsmand, der går kundens ærinde. Det er ikke troværdigt at have én, der skal gå kundens ærinde. I stedet gælder det om at have en, der skal sætte kunderne på dagsordenen og sørge for, at dem, der skal måles på deres performance, også bliver målt på det i organisationen," siger han.

Kundetilfredshed og image hænger sammen ifølge Jonas Torp. Han håber, at den direkte kundekontakt vil give flere såkaldte ambassadørkunder, der trækker nye kunder med sig:

"Det skaber en stærkere bank og dermed stærkere indtjening," siger han.

Men er Danske Banks initiativer et spørgsmål om substans eller image?

"Det kan ikke skilles ad. Image er vigtigt, men den substans, der skal være i det, bliver jo hult om et år, hvis vi ikke leverer noget - og så kommer hævnen fra kunderne," slutter han.