12-05-2011 08:50 Der findes to slags organisationer: dem, der er i krise og dem, der kommer det! I bogen ”… og husk lige at sige undskyld – Krisekommunikation i praksis” beskæftiger Yvonne Schantz sig med, hvordan man som organisation klarer sig gennem en krise.

Bedømmelse:



Hun bruger en række kendte virksomheders og enkelt personers kriser som illustration af hvor galt det kan gå.

Hun er PA for overborgmester Frank Jensen i Københavns Kommune og udover mange års erfaring fra branchen, har hun sikkert rig anledning til at arbejde med praksis der.

Den lange erfaring betyder, at hun ikke blot beskæftiger sig med de hektiske dage omkring en krise, som jo altid er spændende, men også ved hvordan beredskab og Issues Management kan sikre dig mod krisen, eller i hvert tilfælde betyde at du kommer igennem.

Uden selv at forværre den ved ikke at kende din egen organisation eller dens udfordringer eller Issues.

Kriser skal findes i virksomhedskulturen

Bogen argumenterer veloplagt for at krisers rod skal findes i organisationens egen kultur, det vil sige i kulturens værdier, holdninger og praksis.

Kriser opstår altså ikke af ingenting – og kriser er ikke blot balladehungrende medier, der gerne vil sælge. Kriser opstår fordi ledelsen i en organisation ikke har taget hånd om uregelmæssigheder, der akkumulerer og bliver til problemer.

Således bliver det blot et spørgsmål om tid, før det snavsede vasketøj hænges ud i et mediecirkus til offentlig spot og spe.

Det betyder også at ledere ikke skal forvente at virksomheden blot kan kommunikere sig ud af en krise, hvis årsagen til ballade skal findes i en praksis, der af omgivelserne opfattes som uacceptable. En begivenhed bliver til en krise, når organisationens interessenter opfatter den som en krise.

Klog af skade

Og kriser har en cyklus. Der er før og under en krise, men der er også efter-krisen, som når en krise har raset af, kan give anledning til en række spørgsmål.

I bagklogskab kan det være let at få øje på oversete symptomer, men hvordan og hvad kan organisationen lære af en krise? Hvordan bliver krisen et vendepunkt, der betyder at man faktisk bliver ”klog af skade” og sikrer sig et systematisk arbejde med læring som forudsætning for, at krise kan være afsæt for forandring.

Yvonne Schantz hævder fornuftigt nok ikke at der findes en enkel opskrift på at undgå kriser, men peger på et samspil mellem beredskab og improvisation.

Undskyldingens timing

Undskyldningen og dens timing har afgørende betydning i krisekommunikation.

Bodsgang skal signalere overfor omgivelserne dels at man erkender, at det skete var en fejl og dels at organisationen giver et løfte om at ”det ikke vil ske igen”.

Det er afgørende for omgivelsernes accept af en undskyldning, at den er sandfærdig og oprigtig, gives frivilligt og kommer på det rigtige tidspunkt.

Den skal også gives med ydmyghed og omfatte alle ofre. Netop Lene Espersens undskyldning er her et godt eksempel på en undskyldning, der ikke rigtig accepteres.

Kampen om den offentlige mening

Bogen er velskrevet og god at blive klogere af. Jeg har kun enkelte indvendinger. Den ene handler om vurdering af hvem der vandt eller tabte i håndtering af den krise som Pelsdyravlene løb ind i.

Brancheorganisationen følte ikke, som man vil huske, de kom til orde i medierne, og indrykkede derfor helsidesannoncer mod TV2. Forfatteren mener annoncerne ”gav et stærkt og redeligt indtryk”.

Jeg er helt uenig. Jeg synes, det virkede mere patetisk end redeligt. Annoncerne hævdede desuden, at det gik godt på danske minkfarme og påstanden blev jo tilbagevist af myndighederne i flere omgange.

Branchen burde have brungt kalorierne på at få ryddet op snarere end at skrige op.

Det andet er måske mere principielt – og her mærker man vist, at bogen er skrevet først og fremmest til kommunikatører. Forfatteren skriver at direktøren selv bør skrive sin blog.

Det er bedst, fordi det styrker det autentiske, hvad jo kan være sandt nok. Omvendt har direktøren meget, meget travlt under en krise og en dygtig kommunikatør kan sagtens levere et færdigt oplæg, på samme vis som en taleskriver kan fange tonen hos den person, man producerer til.

Netop på de meget travle dage kan den kvikke kommunikatør virkeligt gøre sig nyttigt – og måske ligefrem helt uundværlig.

Anmelder: Margrethe Lyngs Mortensen
Vurdering: 4 af 6
Titel: ... og husk lige at sige undskyld - Krisekommunikation i praksis
Forfatter: Yvonne Schantz
Forlag: Gyldendal Business
Antal sider: 142
Pris: 250 kr. inkl. moms
ISBN: 9788702097276

Margrethe Lyngs Mortensen er selvstændig og arbejder med organisation og kommunikation - strategi, proces, netværk, medietræning og budskab. Hun sidder i en række bestyrelser og har været Kommunikations- og marketingsdirektør i NCC, Region Syddanmark, Fødevareministeriet, Erhvervsministeriet og i Odense og Herlev kommune. Mastergrad fra CBS.

Køb bogen
" ... og husk lige at sige undskyld - Krisekommunikation i praksis " her