Nej, det er langt fra ambitiøst nok! Ved at være mere ambitiøse i sine målsætninger for kundetilfredshed og kundeloyalitet har 60-70 % af danske virksomheder potentiale til en meget bedre bundlinje!

I rigtig mange virksomheder, som jeg møder i det daglige, har man en målsætning, der hedder noget i retning af, at 85 % eller 90 % af kunderne skal være enten tilfredse eller meget... Læs mere

Customer Experience Management er som ledelsesteori og værktøjskasse i kraftig vækst som en del af mange virksomheders øgede kundefokus. Det har buzzword forkortelsen CEM.

Nogle topledere elsker de nye buzzwords, fordi de kan bruges som paraply for en fornyet tilgang til tingene. Andre hader dem, fordi de ganske enkelt synes, det er gammel vin på nye flasker. Baseret på mere end... Læs mere

Autentisk, værdibaseret og modig ledelse har sejret! Irmas adm. direktør Alfred Josefsen, ledelsesikon og forfatter til bl.a. ”Min passion for ledelse”, har valgt at sige sit job op. Det er måske nok synd for Irma på den korte bane, men omvendt er der flere mulige ledelsesmæssige sejre i denne case.

Autentisk og værdibaseret ledelse

Alfred Josefsen... Læs mere

”Kolding kan give Danske Bank Maersk kuren” var overskriften på Dagbladet Børsens nyheder på nettet i går, herunder Eivind Koldings 7 bud på turnaround ledelse baseret på hans erfaringer fra Maersk Line.

Artiklen var en omtale af en analyse, som Handelsbanken havde lavet om det fremtidige potentiale i Danske Bank aktien, og nogle bud på, hvad Danske Banks nye CEO Eivind Kolding... Læs mere

Touch Point Management og Sandhedens Øjeblik var et af de store, aktuelle temaer i Berlingske Business Søndag.

Første gang begrebet Sandhedens Øjeblik for alvor kom frem var, da Jan Carlzon var chef for SAS og vendte pyramiderne på hovedet i begyndelsen af 80’erne. Jeg var selv med til i 1982 at udgive den første bog på dansk om emnet: ”Introduktion til Service Management” (på CBS... Læs mere

MBA studierne sætter nu ”Kunden i Centrum” på programmet, udtalte professor Peter Lorange fra IMD for ikke så længe siden.

Det er selvfølgelig et klart signal, når nogle af verdens førende business schools begynder at opprioritere kundeorientering som en ledelsesdisciplin, man nu vil undervise mere i. På den ene side kan man synes, at KUNDFOKUS blot er sund fornuft, men på den anden... Læs mere

”… og så må vi ikke glemme kunderne”. Sådan er meldingen i mange virksomheder for tiden samtidig med, at man har skåret omkostningerne til og iværksat effektiviseringstiltag for at tilpasse sig det lavvækstmarked, der for tiden tegner sig for 2012 og 2013.

En af svaghederne i mange virksomheders tilpasningsplaner er, at det, som besluttes og planlægges meget konkret, kun er... Læs mere

Topledelsens holdning til at knække udviklingen i kundetilfredshedskurven bør være den samme som holdningen til udviklingen i effektivitet og omkostninger.

Det undrer mig meget, at mange topledelser er meget klare, når de sætter mål for, hvordan effektiviteten skal forbedre sig f.eks. over de næste 3 år, men når det kommer til udviklingen i virksomhedens kundetilfredshedsindeks, så... Læs mere

Medarbejderne er en ofte overset vigtig kilde og low hanging fruit til kundedrevet innovation.

Lad mig slå fast, at det optimale selvfølgelig er at bruge kunderne direkte som inputgivere til, hvordan en virksomhed kan forbedre sine nuværende produkter og ydelser og udvikle helt nye. Men der er også nogle shortcuts, man kan lave, hvor der kan være rigtig meget værdifuldt input at... Læs mere

Er I forelskede i jeres kunder, eller er I på skilsmissekurs?

Meget tyder på, at vi kan få nogle år med lavvækst eller det, som er værre. Netop i en sådan markedssituation er det særligt vigtigt at være tæt på sine kunder. Nedenfor er 8 anbefalinger til, hvad man bl.a. kan gøre.

Men lad os lige starte med forelskelsen. Da vi oprindeligt ville sælge noget til vores kunde... Læs mere